各村（居）委会，各有关部门单位：

　　现将《板芙镇企业诉求“马上办”全时响应工作实施方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。执行过程中如遇到问题，请径向镇公共服务办反映。　

中山市板芙镇党政综合办公室

        2022年1月6日

板芙镇企业诉求“马上办”全时响应工作实施方案

　　为深入贯彻落实国家、省、市关于加强企业服务的重大决策部署，进一步提升我镇服务企业的质量和水平，切实帮助企业解决“急难愁盼”问题，根据《中山市人民政府办公室关于印发中山市企业诉求“马上办”全时响应工作方案的通知》要求，结合我镇工作实际，制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记对广东系列重要讲话和重要指示批示精神，认真落实省委部署要求和市委工作安排，着力打造“政府围着企业转 企业有事马上办”的营商环境，当好稳企安商服务企业“店小二”，不断提升服务企业效率，不断优化办事创业和营商环境，切实增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。

　　二、工作目标

　　坚持“以人民为中心”的服务理念，通过成立专责小组、制定全链条服务措施、运用统一热线（平台）、依托实体政务大厅，构建职责明确、接诉即办、无事不扰、协同联动的 7×24 小时企业诉求“马上办”响应工作机制，落实“三个第一”，第一时间掌握企业需求，第一时间形成决策参考，第一时间跟进企业服务，实现企业诉求响应工作常态化、制度化、规范化，全面提升企业办事的获得感和满意度，真正做到真情呵护企业家、真心服务企业。

　　三、组织领导

　　建立党委领导、政府负责、部门和村（居）落实、专班推动、权责明晰的组织体系，成立中山市板芙镇企业诉求“马上办”工作领导小组（以下简称“领导小组”），负责统筹推进服务企业“马上办”工作，领导小组由镇政府主要领导任组长，分管公共服务办、经科局、城建农局的领导任副组长，成员包括党政综合办、党建办、宣传办、综治办、经科局、城建农局、应急管理局、公共服务办、综合执法局、财政分局、人社分局、卫健分局、市场监管分局、公安分局、市自然资源局第四分局、板芙税务分局和各村（居）主要负责人。

　　领导小组下设办公室，负责统筹协调各涉企服务部门开展企业诉求响应日常工作，由公共服务办公室负责人兼任办公室主任。公共服务办负责领导小组办公室日常事务。

　　四、工作举措

　　（一）建立企业诉求“融合办”机制。畅通接诉渠道，实行线上线下“1+2+3”服务模式，即：统一依托市12345政务服务便民热线，深化应用粤省事中山专区和“中易办”服务企业两个平台，充分发挥“有求必应专窗”“政策兑换专窗”和“企业服务专窗”三个专窗的作用，全渠道受理企业诉求。同时强化服务意识，不断提升企业服务水平，开通企业诉求“书记镇长直通车”，融合“中易办”企业服务平台实现党政领导实时查询督办企业诉求“一键直通”。形成品牌统一、覆盖全面、服务高效的线上线下“马上办”服务体系。（牵头单位：公共服务办，责任单位：各承办单位）

　　（二）建立企业诉求“行走办”机制。延续和深化镇领导干部挂点服务企业模式，提高服务企业的主动性、精准性和便捷性，落实增资扩产项目、新投产落地项目主动对接，下沉企业，行走办公，现场收集企业难点堵点问题，推进项目建设进度，高效、合力协助解决相关难题，做好企业的“服务员”，真情呵护企业、真心服务企业。领导干部及服务组人员落实“行走办”方案和领导班子成员联系服务企业方案的现场走访、收集问题等要求，利用“中易办”平台做好联系服务企业工作，针对企业诉求服务，形成台账进行管理，每月将企业诉求办理台账报送领导班子成员联系服务企业工作办公室（以下简称：服务企业工作办公室）。（牵头单位：服务企业工作办公室，责任单位：各承办单位）

　　（三）建立企业诉求“首接办”机制。坚持企业诉求“一跟到底”原则，除现场能够即时答复的诉求事项以外，线上线下各渠道受理的企业诉求统一由市 12345 热线平台转办处置，并根据企业诉求的轻重缓急程度和行业标准，制定相应的诉求处置模式，确保企业诉求实现响应闭环。实行首接单位负责制，除明确不属于本单位职责范围的，接诉的第一个责任单位负首接责任，不得推诿。如办理诉求涉及其他单位，由首接单位牵头协调办理，其他单位全力配合。确保企业诉求“事事有交代，件件有回音”。（责任单位：各承办单位）

　　（四）建立企业诉求“报告办”机制。对本单位层面难以解决的重点、难点问题，首办单位应按规定及时向镇分管领导报告，同时提请镇服务企业工作办公室协调解决，协调后仍无法解决的问题向镇主要领导、上级部门请示报告，同时要向企业说明情况，耐心做好解释工作，取得企业理解和支持。（责任单位：各承办单位）

　　（五）建立企业诉求“研判办”机制。落实“领导班子成员联系服务企业方案”和“行走办”方案，结合实际需要，服务企业工作办公室组织各成员单位召开企业诉求专题研讨会，深入分析企业集中反映的问题与需求，提出解决方案。定期召开企业诉求协调会，讨论待协调解决问题、重点工作安排、诉求响应流程、涉企扶持政策、工作机制优化建议等，并针对共性问题研究深层次原因，建立健全长效机制，从源头上预防和解决问题，服企相关情况形成专题报告并定期向镇领导班子汇报。（牵头单位：服务企业工作办公室，责任单位：各承办单位）

　　（六）建立企业诉求“监督办”机制。实行定期通报机制，领导小组办公室依据各承办单位办理企业诉求事项的数量、效率、质量、满意度、红黄牌、回访等指标，组织开展服务企业工作测评和监督，定期将各承办单位的工作情况通报镇主要领导。其中，对企业诉求不落实、不作为、慢作为、推诿扯皮的，由领导小组办公室报请党政综合办约谈通报并督办，涉嫌懒政怠政的线索移交镇纪委处置。企业诉求处理工作纳入部门及个人年度绩效考核指标体系，作为干部选拔任用、各项考核和评先评优的重要参考。（牵头单位：党政综合办、党建办、公共服务办，配合单位：各承办单位）

　　五、工作规程

　　（一）“马上办”全时响应是指各类商事主体通过官方渠道提出的与本镇政府部门服务企业工作相关的咨询、求助、投诉、举报、建议等合理事项，向企业提供 7×24 小时全天候人工服务和网络诉求渠道，确保企业的合理诉求得到及时响应、办理、答复。

　　（二）企业诉求受理范围：

　　1.涉及企业经营活动、政策法规、公共服务等方面的咨询求助；

　　2.对我镇涉企服务工作质量、办事效率、行业监管等方面的投诉举报；

　　3.对市镇涉企政策制定落实、营商环境建设等方面的意见建议；

　　4.其他政府机关职责范围内与企业相关的合理诉求。

　　（三）企业诉求不受理范围：参照本省市12345 热线管理办法规定的不予受理情形以及相关法律法规执行。

　　（四） 12345 热线平台收到企业诉求事项后，即启动“一跟到底”工作机制，限时办结，具体规定如下：

　　1.咨询类诉求，采取“实时连线+马上处理”的跟进形式

　　（1）企业拨打热线电话咨询，采取实时连线跟进形式：

　　第一步：12345 热线平台不能依据知识库内容直接答复的，采取“一键转接”“三方通话”等方式实时连线，企业服务（政策兑换）窗依据现有知识内容答复；不能直接答复的，应及时转有关承办单位在线答复。

　　第二步：非工作时间无法实时连线的，公共服务办收到12345 热线平台诉求工单后，马上向有关承办单位转派诉求工单，承办单位在收到诉求工单次日根据诉求工单的时限和流程进行回复或通过电话答复企业（需同步通过OA系统反馈联系时间等信息）。

　　（2）企业以工单形式提交咨询，采取马上处理跟进形式：

　　第一步：12345 热线平台不能依据知识库内容直接答复的，公共服务办收到12345 热线平台诉求工单后，马上转派给有关承办单位。

　　第二步：承办单位自收到工单之日起12小时内答复，并根据诉求工单的时限和流程进行回复。

　　2.求助、投诉、举报类诉求，采取滚动答复跟进形式

　　第一步：公共服务办收到12345 热线平台的企业求助、投诉、举报类诉求后，马上向有关承办单位转派诉求工单。

　　第二步：承办单位在工作时间接收到工单的，应立即确定具体的跟进人员，接单后1小时内电话告知企业相关受理情况、具体跟进联系人、联系电话等信息；非工作时间收到工单的，应在下一个工作日上班后1小时内电话告知企业相关信息。

　　第三步：承办单位自收到工单之日起2个工作日内反馈阶段性办理情况，4个工作日内答复办结，无阶段性办理情况的在2个工作日内答复，并根据诉求工单的时限和流程进行回复。

　　3.建议类诉求，按以下规定并结合实际办理

　　第一步：公共服务办收到12345 热线平台的企业建议类诉求后，马上向有关承办单位转派诉求工单。

　　第二步：承办单位自收到工单之日起4个工作日内答复，并根据诉求工单的时限和流程进行回复。

　　4.根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，承办单位按照12345热线平台的各类工单规定的时限处理企业诉求。若不属于本系统职责、不属于受理范围或存在诉求类别选择有误等转办诉求派单有误情形的，承办单位应当自收到企业诉求工单之日起12小时内申请退回，并说明退回理由和依据。

　　（五）诉求办理过程中出现以下特殊情形的，视情形灵活调整：

　　1.承办单位提交答复或办结前，企业补充新情况的，应根据各类诉求对应的跟进形式，重新启动“一跟到底”工作机制；

　　2.受自然灾害等不可抗力影响的，办理期限视情形进行调整；

　　3.对依照本方案不予受理的企业诉求，由承办单位告知诉求企业不予受理原因及依据，并根据诉求工单的时限和流程回复12345热线平台办结。

　　（六）遵循客观公正、科学合理、注重激励的原则，领导小组办公室依据12345热线工作考核办法对各承办单位进行考评，并定期通报考评有关情况。

　　六、工作要求

　　（一）高度重视，加强领导。各成员单位要充分认识“马上办”工作的重要性、紧迫性，把落实“马上办”工作作为稳企安商的重要任务、重要举措、重要抓手常抓不懈，不断提升服务效能，部门负责人要亲自抓，部门分管副职要具体抓，部门经办人要抓落实，不搞形式，不走过场，增强工作的针对性和有效性，实实在在为企业解难题、办实事，营造重商、亲商、安商的良好营商环境。

　　（二）精心组织，注重实效。各成员单位要认真落实“马上办”工作要求，强化各服务企业小组责任，各单位、服务企业小组安排人员负责企业诉求“马上办”相关工作，增强服务意识、责任意识和时效意识，切实改进工作作风，真抓实干、主动作为，把服务做到位、把责任尽到位，让企业真真切切感受到“马上办”带来的获得感。

　　（三）完善制度，细化方案。各成员单位要根据本实施方案，结合职责分工和工作实际，进一步细化本单位服务企业工作，尤其是涉企服务部门要梳理服务清单，完善“马上办”的具体工作流程、工作指引、工作要求，实现服务企业规范化、常态化，确保企业诉求有人理、企业事情有人办。

　　（四）加强宣传，树立典型。各成员单位要充分利用各类宣传平台做好政策宣传解读，提高社会知晓度。要及时总结在落实“马上办”工作中的好做法、好经验，同时努力挖掘典型事例，充分利用各类宣传媒介，大力宣传工作成效、典型经验和做法，做到把典型树起来，把标杆立起来，齐心协力营造服务企业良好氛围。