中山市阜沙镇党政综合办公室关于印发

《阜沙镇企业诉求“马上办”工作方案》

的通知

各村（社区）、有关单位：

《阜沙镇企业诉求“马上办”工作方案》业经镇政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                   中山市阜沙镇党政综合办公室      

                   2021年12月13日           

阜沙镇企业诉求“马上办”工作方案

为进一步转变工作作风，提升我镇企业服务工作的质量和水平，把企业的“忧心事”当作政府“心头事”，以真心倾听企业诉求、以恒心解决企业困难、以公心助力企业发展，切实帮助企业解决“急难愁盼”问题，再创阜沙营商环境新优势，结合市相关工作要求和我镇实际，特制定本方案。

一、工作目标

按照“马上办、办好事”的总体要求，大力提倡“企业满意就是我们的追求”工作理念，建立办事程序清晰、行为规范、快速高效、效果明显、公正廉洁的管理体制以及督查督办和考核机制。通过成立专责小组，制定全链条服务措施，运用线上线下平台，依托实体政务大厅，构建职责明确、接诉即办、无事不扰、协同联动的7×24小时企业诉求“马上办”响应工作机制。第一时间掌握企业需求，第一时间形成决策参考，第一时间跟进企业服务，实现企业诉求响应工作常态化、制度化、规范化，全面提升企业办事的获得感和满意度，真正做到真情呵护企业家、真心服务企业。

二、组织领导

建立党委领导、政府负责、专班推动、部门落实、权责明晰的组织体系，成立阜沙镇企业诉求“马上办”工作领导小组，成员名单如下：

组 长：李健华（党委副书记、镇长）

副组长：杨耀强（副镇长）、方亮彤（副镇长）、李榕（副镇长）

成 员：党政综合办、宣传办(教体文旅局）、经济发展和科技统计局、城管住建和农业农村局、公共服务办、综合行政执法局（生态环境保护局）、应急管理局、财政分局、人社分局、市场监管分局、城市更新和建设服务中心、教育和体育事务中心、公有资产事务中心、税务分局、自然资源第二分局阜沙办事点、资产管理公司、供电分局、供水公司等部门以及各村（社区）负责人。

领导小组下设办公室，办公室主任由杨耀强同志担任，办公室副主任由经济发展和科技统计局以及公共服务办负责人担任。领导小组办公室负责统筹协调各涉企服务的部门，开展企业诉求响应日常工作，由经济发展和科技统计局以及公共服务办联合负责。

三、工作举措

（一）建立全渠道诉求受理机制。畅通接诉渠道，实现线上线下全渠道受理企业诉求。线上实行“专线/平台”服务模式，集合市12345政务服务便民热线企业专席、“粤省事”中山专区、“中易办”服务企业平台粤商通渠道受理企业诉求.公共服务办将在政务中心微信公众号上线“企业管家”政务服务平台，辖区企业可在该平台提交各类诉求。线下实行“专窗/部门”服务模式，在镇政务服务大厅设立“企业服务专窗”，专项受理企业诉求，同时强化政务导办代办团队建设，不断提升线下企业服务专项小组服务水平。建立健全领导干部走访联系企业工作机制、各职能部门检查督导企业工作机制。通过“行走的办公室”，在企业一线收集企业反映的困难和问题，并第一时间协调解决。开通企业诉求“书记镇长直通车”，依托粤政易和“企业管家”平台实现党政领导实时查询督办企业诉求“一键直通”，形成品牌统一、覆盖全面、服务高效的线上线下“马上办”服务体系（牵头单位：经济发展和科技统计局，责任单位：各部门、村居）。

（二）建立全过程诉求办理机制。坚持企业诉求“一跟到底”原则，“马上办”工作领导小组将设立专职“管家”，除现场能够即时答复诉求事项外，各渠道受理的企业诉求统一由“管家”受理转办，并进行全流程跟踪。根据企业诉求的轻重缓急程度和行业标准，制定相应的诉求处置模式，确保企业诉求实现响应闭环。各类诉求办理时限为：业务咨询类为1个工作日；投诉建议类为3个工作日；其它类别诉求原则上不超过5个工作日。实行首接单位负责制，除明确不属于本单位职责范围的，接诉的第一个责任单位负首接责任，不得推诿。如办理诉求涉及其他单位，由首接单位牵头协调办理，其他单位全力配合。对本级难以在规定时限解决的重点、难点诉求，应向企业说明具体原因，并提请领导小组办公室协调解决。领导小组办公室对推送事项实行台账管理，安排企业服务代表全程跟进处理。要完善企业服务代表工作机制，充实企业服务代表团队。企业服务代表强化“店小二”服务意识，要本着“把企业事情当成自己的事情办”和“急事急办、要事快办、特事特办、所有事情认真办”的原则，为企业提供全生命周期服务。（牵头单位：经济发展和科技统计局、公共服务办，责任单位：各承办单位）

（三）建立全事项诉求研判机制。结合实际需要，领导小组办公室组织各成员单位召开企业诉求专题研讨会，结合区域经济发展规划研究诉求响应流程和涉企扶持政策等，深入分析企业集中反映的问题与需求，提出解决方案。不定期召开企业诉求响应工作例会，讨论待协调解决的问题、重点工作安排、工作机制优化建议等，并针对共性问题研究深层次原因，建立健全长效机制，从源头上预防和解决问题。出台分析报告，每月通过大数据研判分析服务企业工作优劣点。（牵头单位：经济发展和科技统计局，配合单位：各成员单位）

（四）建立全链条诉求监督机制。领导小组办公室依据各承办单位办理企业诉求事项的数量、效率、质量、满意度、回访等指标，及时组织开展企业服务工作测评和监督。其中，对企业诉求不落实、不作为的，由领导小组办公室提请镇人大办约谈并督办；涉嫌行政不作为的，将转交镇纪检监察办公室处置。将企业诉求工单处理工作纳入年度绩效考核指标体系，作为各项考核和评先评优的重要参考。（牵头单位：经济发展和科技统计局、人大办、纪检监察办公室，配合单位：各承办单位）

四、工作要求

（一）加强组织领导。企业诉求“马上办”工作领导小组要强化统筹协调，做到深入调研、靠前指挥、沟通协调、组织实施、督促检查，要确保工作效率和办事质量。各成员单位要牢固树立服务理念，不断提升服务效能，把企业诉求办理工作摆上重要议事日程，实实在在为企业解决困难问题，创造重商、亲商、安商的良好营商环境。

（二）强化责任落实。各部门要各司其职，安排一名以上业务能力强的专职人员专门负责企业诉求“马上办”相关工作。同时，要积极主动落实好服务企业领域其他相关任务。

（三）注重工作实效。党政综合办要加强对执行“马上办”机制情况的督促检查，及时发现问题，切实加以解决。各部门要依据本工作方案，结合实际建立完善服务企业工作制度，促进服务企业制度化、常态化，确保企业诉求反映渠道畅顺、办理及时、反馈满意。

（四）加强宣传引导。宣传办、经济发展和科技统计局、公共服务办要及时总结、宣传、推广“马上办”的好做法好经验，充分利用各类信息平台，做好政策宣传解读，提高社会知晓度，齐心协力营造服务企业的良好氛围。