各有关单位：

　　《阜沙镇政务服务大厅投诉处理制度（修订）》业经镇政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                                                       中山市阜沙镇党政综合办公室

　　                                                                                                                                       2023年6月29日

阜沙镇政务服务大厅投诉处理制度（修订）

　　第一条  为规范我镇政务服务大厅政务服务管理，建立有效的监督机制，明确投诉处理程序，切实提高我镇政务服务水平，为办事企业及群众提供高效、便捷、贴心的受理审批服务，结合我镇实际，特制定本制度。

　　第二条  政务服务大厅投诉处理工作由公共服务办统筹管理，依法依规办理诉求人反映的合法合理的诉求事项（包括咨询、申诉、投诉、举报、意见和建议等，下同）。

　　第三条  政务服务大厅投诉处理工作内容具体包括：

　　（一）办理诉求人通过各级网络问政及投诉平台、服务热线及相关信访渠道等反映的诉求事项。

　　（二）办理诉求人通过政务服务大厅导办咨询台、办不成事窗口反映的诉求事项。

　　（三）加强对投诉处理工作的统筹管理，建立健全相关工作制度和机制；

　　（四）其他相关工作。

　　第四条  公共服务办及各进驻部门要高度重视投诉处理工作，主动负责，认真履行工作职责，形成工作合力，共同落实投诉处理各项工作，确保群众诉求和关切及时得到解决和回应。

　　第五条  政务服务大厅投诉处理工作受理范围。

　　（一）不能正常办理已进驻政务服务大厅的行政审批和公共服务事项等方面的诉求；

　　（二）被要求到政务服务大厅之外办理已进驻政务服务大厅的行政审批和公共服务事项等方面的诉求；

　　（三）因政务服务大厅窗口工作人员未能一次性告知办理相关事项所需材料，致使公民、法人或者其他组织要多次往返才能办成相关事项等方面的诉求；

　　（四）对在政务服务大厅所办事项的办理程序、时限、收费标准、结果等不满意或有异议的诉求；

　　（五）对政务服务大厅工作人员工作作风、工作态度、服务质量、廉洁自律等不满意或有异议的诉求；

　　（六）对进驻政务服务大厅的业务单位及其工作人员工作作风、工作态度、服务质量、廉洁自律等不满意或有异议的诉求；

　　（七）对政务服务大厅相关服务设施设备等不满意或有异议的诉求；

　　（八）对政务服务大厅安全保卫、环境卫生以及相关负责人的工作作风、工作态度、服务质量、廉洁自律等不满意或有异议的诉求；

　　（九）按照相关规章制度及法律法规要求，政务服务大厅应受理的其他诉求。

　　对不属于政务服务范围的诉求，公共服务办要根据具体情况及时向诉求人做好解释说明工作，并告知诉求人正确的反映渠道或具体办理部门及其联系方式等；对解释后诉求人仍不离开，影响政务服务大厅正常运行的，公共服务办应及时启动应急预案或通知公安等单位将其劝离。

　　第六条  政务服务大厅投诉处理工作调处方式。

　　（一）对诉求人通过各级网络问政及投诉平台、服务热线及相关信访渠道等反映的在本制度受理范围内的诉求事项，按照网络问政及投诉工作相关规章制度要求调处。

　　（二）对诉求人通过政务服务大厅导办咨询台、办不成事窗口反映的属于本制度规定受理范围内诉求事项，根据诉求人反映的诉求事项的性质、特点，按以下方式调处。

　　1.对事实清楚、情节简单等能现场办结的普通诉求事项，由导办咨询台或办不成事窗口现场协调处理，并立即向诉求人反馈调处情况，及时办结。

　　2.对不能即办的诉求事项，由办不成事窗口登记后转公共服务办调处。转办具体要求为：

　　（1）不能正常办理已进驻政务服务大厅的行政审批和公共服务事项等方面诉求事项，由公共服务办转相关进驻业务单位，业务单位要在规定时间内反馈处理意见，由公共服务办将处理结果告知申诉人；

　　（2）被要求到政务服务大厅之外办理已进驻政务服务大厅的行政审批和公共服务事项等方面的诉求事项，由公共服务办转相关进驻业务单位，业务单位要在规定时间内反馈处理意见，由公共服务办将处理结果告知申诉人；

　　（3）因政务服务大厅窗口工作人员未能一次性告知办理相关事项所需材料，致使公民、法人或者其他组织要多次往返才能办成相关事项等方面的诉求事项，由公共服务办牵头调处和反馈，相关进驻业务单位配合；

　　（4）对在政务服务大厅所办事项的办理程序、时限、收费标准、结果等不满意或有异议的诉求事项，由公共服务办牵头调处和反馈，相关进驻业务单位配合；

　　（5）对进驻政务服务大厅的业务单位及其工作人员工作作风、工作态度、服务质量、廉洁自律等不满意或有异议的诉求事项，由公共服务办转相关进驻业务单位，业务单位要在规定时间内反馈处理意见，由公共服务办将处理结果告知申诉人，情节特别严重的报监察室调处；

　　（6）对政务服务大厅相关服务设施设备等不满意或有异议的诉求，由公共服务办负责调处和回复；

　　（7）对政务服务大厅安全保卫、环境卫生以及相关负责人的工作作风、工作态度、服务质量、廉洁自律等不满意或有异议的诉求，由公共服务办负责调处和回复；

　　（8）对重要、复杂、敏感的和按照相关规章制度以及法律法规要求，政务服务大厅应受理的其他诉求等特殊诉求事项，由公共服务办主要负责人审核后，形成呈批件，呈公共服务办分管领导批办，根据批办意见转办。

　　第七条   政务服务大厅投诉处理工作反馈要求。

　　（一）对诉求人通过各级网络问政及投诉平台、服务热线及相关信访渠道等反映的在本制度受理范围内的诉求事项，按照镇网络问政及投诉工作相关规章制度要求反馈，但涉及投诉、举报的诉求事项相关部门要在镇网络问政及投诉相关规章制度规定时限基础上提前3个工作日反馈至公共服务办，由公共服务办统一回复。

　　（二）对诉求人通过政务服务大厅导办咨询台、办不成事窗口反映的不能当场办结的诉求事项，原则上公共服务办须在5个工作日内向诉求人反馈办理、办结情况。反馈具体要求为：

　　1.有关法律、法规、规章和制度规定了办结期限的，5个工作日内反馈现阶段办理情况及有关法律、法规、规章和制度规定的办结期限；

　　2.有关法律、法规、规章和制度未明确规定办结期限的，原则上在5个工作日直接反馈办理结果；

　　3.对上级或镇党委、政府要求立即处置的紧急、重大的特殊诉求事项，须按镇主要领导或政务服务大厅分管领导批办意见要求办理，并按要求反馈办理结果；

　　4.遇复杂、调处难度大等诉求事项，不能按基本办理时限办理及反馈的，须将相关办理情况形成书面报告，报本单位主要负责人签名确认后，向公共服务办提出延期申请。原则上每件诉求事项只可提出1次延期申请，最多可延期4个工作日。申请1次延期后，如仍不能按照延期时限反馈的，须将相关办理情况形成书面报告，报本单位分管领导签名确认后，在延期时限结束前1个工作日再次提出延期申请，一般可申请延期4个工作日，特殊情况最多可申请延期8个工作日。

　　第八条   监督考核

　　（一）公共服务办及各有关单位要加强对本单位投诉工作的管理，切实落实办理责任。

　　（二）在处理投诉工作中要自觉接受镇党委、政府及群众的监督，做好保密等工作；被投诉、举报的相关人员须按有关规定进行回避。

　　（三）发现有下列情形之一的，公共服务办将相关情况报镇监察室依法依规处理；涉嫌违法犯罪的，依法移送司法机关处理：

　　1.无正当理由，逾期未向公共服务办反馈投诉受理、办理情况，或超过规定期限办结诉求事项的；

　　2.反馈办理情况或办理结果弄虚作假的；

　　3.不按相关规定受理、办理群众诉求事项的；或被市、镇通报批评或问责的。

　　4.对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，被投诉的；

　　5.对诉求人打击报复，扣压、销毁举报信息，或者向被举报人透露举报情况的；

　　6.有其他违法违规行为。

　　（四）将投诉处理工作的情况纳入到政务服务大厅相关绩效考核中。

　　第九条  本制度自印发之日起实施，具体解释工作由公共服务办负责，《阜沙镇行政服务中心投诉处理制度》（阜府办〔2020〕88号）同时废止。