政策文件：《中山市接诉即办工作办法》（中山市人民政府令　第24号）

　　一、编制背景

　　为进一步规范接诉即办管理工作，优化营商环境，推进市域社会治理现代化，按照市政府2023年度立法工作计划安排，参考北京、呼和浩特等先进地市经验做法，结合我市实际，编制了《接诉即办工作办法》（下称《办法》）。 

　　二、《办法》主要内容

　　《办法》分为总则、诉求办理、数据应用和主动治理、保障和监督、附则等五章，共40条，主要内容如下：

　　第一章 总则（第一条至第十条），明确了立法目的、适用范围、主要概念、基本原则以及各级各单位职责分工；提出接诉即办工作机制和协商机制等；

　　第二章 诉求办理（第十一条至第二十五条），明确了诉求人权利义务，办理诉求工单的程序、期限、答复要求等；

　　第三章 数据应用和主动治理（第二十六条至第三十一条），明确了本市建立接诉即办数据综合分析机制、诉求办理情况通报机制，明确各级政府、承办单位、居（村）委会对诉求反映集中的问题主动开展治理的职责和要求；

　　第四章 保障和监督（第三十二条至第三十九条），明确了信息安全保障机制、接诉即办队伍建设要求、知识库管理、考评机制、行政责任等内容。

　　第五章 附则（第四十条），明确了本办法施行日期。 

　　三、《办法》解决的主要问题及特色条款

　　（一）界定接诉即办工作主体责任。《办法》分别对市政府，接诉即办主管部门、工作机构、承办单位等主体进行职责分工。其中，市政府加强接诉即办工作保障，协调解决接诉即办工作中的重大问题；市政数局是接诉即办主管部门，其内设机构（市12345投诉举报平台管理中心）具体负责接诉即办平台的管理、运行、维护；承办单位依法并及时办理诉求；居（村）委依法协助开展接诉即办工作。

　　（二）完善接诉即办工作流程。《办法》明确了诉求人的权利、义务和诉求事项受理范围，并对诉求工单的形成、分办、办结、延期以及办理要求等进行了全流程的规范。

　　（三）突出数据应用和主动治理。《办法》提出了开展数据监测，形成诉求分析报告和工作建议作为市委、市政府决策参考的要求；明确了市政府及各镇街针对周期性问题开展主动治理，实现源头治理、未诉先办的工作目标。

　　（四）构建全方位保障机制。《办法》重点强调了各政府工作部门对热线知识库信息的报送责任，并明确了把接诉即办工作纳入政府绩效考核体系等。