中旅质监〔2017〕2号

一、旅游服务质量投诉情况

（一）总体情况

2017年第二季度，市旅游质量监督管理所（以下简称“质监所”）共受理旅游投诉8宗，其中“12345”政府服务热线转函投诉6宗，“12301”全国旅游投诉服务平台1宗，质监所直接受理1宗。结案7宗，结案率为87.5%。为旅游消费者理赔金额为400元，均由被投诉单位支付，未动用旅行社质量保证金。

（二）案件分类

质监所受理的8宗旅游投诉中，涉及旅行社8宗，占投诉总量的100%。我所积极协调被投诉单位,要求核实并妥善处理。投诉案件具体情况如下：

二、旅游市场检查情况

（一）组织旅游服务质量社会监督员开展旅游市场检查

5月25日,为进一步规范旅游市场秩序,打造优良的旅游环境，市旅游局邀请我市服务质量社会监督员赴旅游景区、旅游购物点、旅行社实地探访，并协助做好“全市游客满意度调查”，从中查找不足，梳理漏洞，提出合理化建议。检查组一行先后来到三角镇金三角旅游购物点、迪茵湖旅游度假区、伟丰生态农场、中山畅游国际旅行社民众营业部、中山金三角旅行社进行检查，以普通游客的视角感受各区域的环境氛围、卫生状况、接待条件、服务意识、价格标准、产品质量、导向服务、标识标牌、残障服务等，随机问询身边游客对景区的感观和景区存在的不足，将并与各旅游企业负责人进行了交流，提出了很多中肯的意见和建议，市旅游局检查人员现场开出整改通知书3份，要求相关企业结合检查中发现的问题进行整改，并将整改情况报市旅游局。

（二）开展旅游购物市场专项治理行动

6月19-21日，根据省旅游局工作部署，我局联合汕头市旅游局质检执法异地交叉联合检查组开展中山市旅游市场专项执法检查。

检查组一行先后到中山鸿景国际旅行社、中山开心国际旅行社、菊城假期国际旅行社、中山海外旅游公司、中山青年国际旅行社、菊城酒厂工业旅游点、长江水世界等旅游企业进行了实地检查。重点检查了旅行社及分支机构是否违规超范围经营出境旅游或赴台旅游业务；旅行社以不合理低价组织旅游活动及其引发的违法违规经营行为；不签订旅游合同、不履行旅游合同等违法侵权行为；虚假宣传、擅自更改行程、擅自增加购物点和自费项目等诱骗游客消费等违法行为；导游领队未经旅行社委派私自承揽导游和领队业务的行为以及景区不符合开放条件而接待旅游者等违法违规行为。对于检查中发现的问题，检查组现场召开通报会对被检单位进行了反馈，要求所在单位对照问题，认真整改。

通过三天的检查，检查组认为我市旅游市场秩序良好，对我市旅游市场总体运行情况表示了充分肯定。本次交叉检查行动，加强了我市与省内其他地市旅游质监执法工作的合作与交流，有利于丰富旅游质监执法工作经验，保障暑期游客良好的出行环境，全面提升我市旅游服务质量。

（三）对一户外微信公众号通过网络经营旅行社业务进行查处

 “中山户外”的微信公众号，于2017年4月26日发布“4月30日-5月1日阳江海陵岛北洛湾、马尾岛海岸线穿越、露营，十里银滩观景”；“4月29日珠海最美高栏港海岸线穿越，看风车、听海浪，浪漫小三浪”；“4月30日肇庆羚羊峡古栈道休闲徒步，船渡文殊坑龙潭泡水”的出游活动广告，附有详细的活动内容、行程安排及费用收取介绍。

我局和市工商局东区分局执法人员现场询问了“中山户外”公众微信号的发布者，其承认发起并组织开展上述出游活动，但无旅行社业务经营许可的资质。

该行为违反了《中华人民共和国旅游法》第四十八条：“通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确”的规定。依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条规定，拟给予“中山户外”微信公众号负责人罚款1万元的行政处罚。