一、旅游服务质量投诉情况

（一）总体情况

2017年第四季度，市旅游质量监督管理所（以下简称“质监所”）共受理旅游投诉13宗，其中“12345”政府服务热线转函投诉9宗，相关部门转办2宗，质监所直接受理2宗。结案12宗，结案率为92%。为旅游消费者理赔金额为38480元，均由被投诉单位支付，未动用旅行社质量保证金。

（二）案件分类

质监所受理的13宗旅游投诉中，涉及旅行社9宗，占投诉总量的69%。我所积极协调被投诉单位,要求核实并妥善处理。投诉案件具体情况如下：

二、旅游市场检查情况

   （一）省旅游局检查组来我市开展旅游市场和旅游安全专项检查

为贯彻落实党的十九大关于“建设质量强国”“加快发展现代服务业”重要精神，满足人民日益增长的美好生活需要，进一步加强旅游市场监管工作，根据国家旅游局、省旅游局开展旅游市场综合整治“秋冬会战”的总体安排，省旅游局检查组于11月22日-23日对我市旅游市场秩序进行督查检查。

检查组听取了市旅游局关于开展旅游市场秩序综合整治“秋冬会战”工作开展情况和旅游安全工作情况的汇报，现场检查了中国国旅（广东中山）国际旅行社有限公司、中山飞翔国际旅行社、中山詹园、菊城假期国际旅行社和小榄菊花会安全工作，通过检查，发现两个旅行社没有将旅行社备案登记证明悬挂出来；个别旅行社与客人签订的旅游合同不规范，旅游合同上要增加12345、12301投诉电话、散客拼团没有标注地接社名称、宣传单张上关于酒店星级的描述应清晰，避免误导消费者、安全管理制度有待完善、档案资料归档不全面；中山詹园要完善应急预案，细化应急响应，检查组要求有关企业要及时整改，并将整改落实情况报市旅游局，市旅游局现场向有关企业发出了整改通知书，并明确了完成整改的时限。

（二）及时处理省政府督办件

12月27日，我局接到市政府转来省政府督办件，内容为：网友留言反映“其母参加金木集团年会兼港澳游活动，在中山市南朗镇某工厂参观被诱骗购买了一万八千多元人民币的橡胶制三无产品”，问题主要涉及旅游购物问题，购物地点为南朗镇一家工厂，我局接到案件后，第一时间联系客人，了解客人情况以及取得相关证据。

 12月28日上午，我局及市工商局、南朗镇政府一行共10多人形成联合执法组，前往涉事工厂进行现场调查。经调查，该工厂营业执照为中山市南朗镇锦蚨隆丝绸商行，其经营范围为加工、批发、零售床上用品和日用百货。通过联合执法组、涉事工厂负责人、投诉人三方的沟通，涉事工厂负责人同意退货；经涉事工厂负责人与投诉人协商，双方签订了退货协议，来回运费均由涉事工厂承担，涉事工厂现场办理了全款退款。最后，联合执法组对该工厂提出了整改意见，要求该工厂进一步完善销售方式，禁止强买强卖，欺诈消费者；进一步畅通商品退换货渠道，避免发生投诉。

今后，我局将继续深化创建中山旅游市场无欺诈城市活动，积极开拓思路，在旅游执法过程中进行创新，联合市属部门和实地政府继续加强监管，不断优化我市旅游市场秩序。

（三）开展旅游安全大检查

为做好我市今冬明春消防安全工作， 12月22日，我局会同市公安消防局、安监局、工商局和质监局等部门组成第十二检查小组，分别到东区和南区开展圣诞、元旦节前消防安全专项检查督查工作，了解两镇今冬明春消防安全工作情况。

　督查组通过现场听取汇报、资料检查和实地考察等方式进行检查，对发现的问题进行了反馈，要求相关部门和企业限时整改，并提醒单位消防负责人，要提高思想意识，不能麻痹大意，要算好安全就是效益这笔账，只有在安全的情况下才能求生存，谋发展；要加强企业管理，提高消防管理人火灾应急处置能力，落实好初期火灾处置的主体责任，做好消防管理人灭火力量的培训工作等等。