各部门、单位：

    现将《五桂山12345服务平台运行管理办法（试行）》印发给你们，请按照要求认真贯彻执行。执行过程中遇到的问

题，请径向党政办反映。

 中山市人民政府五桂山办事处

                         2017年8月24日  

五桂山12345服务平台运行管理办法

（试行）

第一章  总  则

第一条  为确保五桂山12345服务工作行为规范、运转协调、处理及时、监管有力，实现政务服务工作高效、有序、便民，更好地发挥其联系市民的桥梁和纽带作用，结合我区实际，制定本办法。

第二条  五桂山12345服务平台（下称“服务平台”）依托中山市12345服务热线，实行“按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的运行模式，集中办理由中山市12345服务热线转办的各类诉求。

第二章  职责分工

第三条  五桂山党政办公室负责服务平台的监督管理和诉求事项的转办工作，主要职责：

（一）编制和组织实施服务平台工作规范、服务标准、业务流程和考核办法；

（二）对由市12345热线转办的咨询、申诉、投诉、举报、意见和建议等各类诉求事项进行转办；

（三）协调、监督和考核承办单位有关业务工作，对承办单位的办理情况进行跟踪、催办、督办；

（四）组织清理久拖未决、超过反馈期限的事项，分析原因，总结经验，堵塞漏洞，完善制度。

（五）承办与12345服务平台相关的其他工作任务。

第四条  12345服务平台诉求事项处理按照归口办理的原则，及时分转到相关承办单位办理。各职能部门是办理服务平台转办事项的具体承办单位、责任机构，负责转办事项的办理及反馈。其主要职责：

（一）接收、办理服务平台转办的事项，按照规定反馈受理、办理和办结的情况；

（二）建立健全本部门开展12345服务平台承办工作的相关工作制度；

（三）配合党政办对服务平台工作人员进行业务培训，根据实际需要，协助更新12345服务热线知识库；

（四）其它相关工作。

第三章  受理方式和范围

第五条  服务平台以网络的方式受理由市12345热线转办的政务咨询、申诉、投诉、举报、意见和建议等非紧急类事项，具体受理范围为：

（一）有关政策法规以及其它服务类信息的咨询；

（二）对政府各部门工作职责、行政审批、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议；

（三）对消费维权和经济违法的投诉举报；

（四）对市民日常社会生活中的热点、难点问题以及涉政府服务内容的合理性诉求；

（五）对我区国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见等；

（六）其他属于服务平台受理范围的事项。

第六条  对于反映下列内容的诉求事项，服务平台不予受理：

（一）违反宪法和法律法规规定的；

（二）所反映问题非本区管辖范围的；

（三）依照法定职责不属本级党工委、办事处及其工作部门办理的事项或所反映问题不属于行政管理职能范畴的；

（四）所反映问题属人大、政协、检察机关职能范畴的；

（五）所反映问题已通过或应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（六）所反映问题已进入司法诉讼程序的；

（七）捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；

（八）使用不文明用语，侮辱他人，诽谤、攻击他人或机关的；

（九）诉求不清、重复或无具体诉求内容的；

（十）《信访条例》规定不予受理的事项。

对不属于服务平台受理范围的事项，党政办或已接收转办事项的职能部门要注明不予受理的原因并及时退回上一级进行复核。

第四章  工作程序

第七条  党政办应按照以下程序、要求，对诉求事项进行分类处置。

（一）初审。对由市12345转办的事项进行初审，如属于本办法第六条所规定的事项，则不予受理，应注明不予受理的原因并及时退回市12345热线进行复核。

（二）转办。经初审不属于本办法第六条所规定的事项，按以下方式转至承办单位办理。

1. 属一个承办单位办理的诉求事项，直接转至相关承办单位办理。

2. 涉及两个或两个以上单位、部门办理的诉求事项，确定主办、协办单位（党政办不能确定的，应呈报领导批示，由领导确定）后，转至所有承办单位办理，但需明确主办、协办单位。

3. 涉及新型、复杂、重大或敏感的诉求事项，报领导审核后，按领导审核意见处置。

第八条  承办单位应按照以下程序、要求，处理诉求事项业务。

（一）复审及受理。对由党政办转办的事项进行复审，如属于本办法第六条所规定的事项，则不予受理，应注明不予受理的原因并及时退回党政办进行复核。经复审不属于本办法第六条所规定的事项，则直接受理。复审及受理情况反馈期限，最长不得超过2个工作日。自转办件发至承办单位后，一般在1个工作日内向党政办反馈是否受理的意见，如在2个工作日内未向党政办反馈，则视为受理该件。

（二）办理及反馈。承办单位应迅速组织人员对诉求事项进行办理，并及时反馈办理结果。对一般性咨询类事项，自收到转办件5个工作日内办结，并向12345热线平台反馈办理结果（以市的办理期限为准）；对投诉举报类事项，自收到转办件15个工作日内办结，并向12345热线平台反馈办理结果（以市的办理期限为准）；对需立案的事项应在交办之日起15个工作日内立案并上传法律文书验证，同时在法定时限内办理完毕，上传结果文书验证。承办单位按照工单办理流程，依据有关法律、法规对市民提出的诉求作出相应的答复或回应，经12345热线平台审核通过后，视为办结。

如遇特殊情况，投诉和举报类工单无法在规定时限内办结的，可申请延期答复。承办单位应在办理期限届满前1个工作日内向12345热线平台系统详细说明。延长办理时限不得超过有关法律、法规或规范性文件规定的时限。

（三）承办单位的办理结果要具体、清晰、有针对性，明确具体措施和处理意见，不能简单罗列相关条文法规。

（四）承办单位的办理结果需经党工委、办事处的分管领导和部门负责人审批。

（五）逾期反馈办理结果，导致出现红、黄牌的，应书面向党工委、办事处主要领导书面说明情况。

（六）明确主办、协办单位的事项，主办单位应主动联系协办单位共同办理。主办单位应汇总各单位的办理结果后统一反馈。协办单位应主动配合，不得推诿。

（七）办理情况包括但不限于现阶段办理的基本情况和最终办结期限等内容。

第九条  催办。对转办事项出现预警提示的，党政办通过短信或其他方式向承办单位发出催办通知。

承办单位收到催办通知后，应在办理期限内及时反馈办理结果，如认为不能在办理期限内回复结果的，应当按照第八条第二款的规定申请延期。

第十条  督办。党政办对承办单位办理情况进行实时监控，视情况采取不同方式，对逾期反馈的承办部门进行督办，并及时组织协调有关单位，解决对责任划分不清、涉及多个部门的热点难点问题，形成专报呈党政班子领导审定。

第十一条  重复投诉。在未回复办理结果之前，又收到相同或相关的诉求事项，作并案处理，一并转至正在受理单位办理。已向诉求人回复办理结果的，又收到相同或相关的诉求事项，如没有新情况新问题的，应注明原因，并退回上一级复核；如所诉求事项出现新情况新问题的，按新诉求事项处理。

第五章  安全保密

第十二条  党政办、承办单位工作人员在办理各类诉求事项过程中，应严格遵守保密纪律和《信访条例》，各方应签订保密协议，不得泄露国家机密和市民反映的内容；不得向无关人员谈论诉求办理情况。

第十三条  党政办、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得向“利害”关系人提供诉求人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第六章  应急预案处置

第十四条  为及时响应市12345热线提出的重大、紧急政务服务请求，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，党政办应制定专门的应急预案。

第十五条  党政办接收到复杂、重大、紧急或敏感的投诉举报后，必须10分钟内向领导报告，及时形成呈批件，呈领导审批，根据批复意见及时进行转办，并跟踪督办。

第十六条  党政办接到上级部门做出应急响应决定后，必须在10分钟内将重大、紧急事项分派到有关承办单位。各承办单位接到重大、紧急事项后，必须在30分钟内通过服务平台或其他方式反馈初步响应意见（不属于本单位职责范围或需其他单位联合处置的，必须反馈转派意见及理由），并立即启动本单位的应急处置预案。

第七章  监督管理

第十七条  承办单位必须加强内部管理，指定具体分管领导和专职工作人员负责转办事项的处理工作，每个工作日接收并查阅转办件的处理、反馈情况，确保及时办理。

第十八条  党政办对12345服务平台工作情况进行全程监督，每月通报统计数据，分析本月服务平台所反映的热点问题，各承办单位反馈情况（包括督查情况）等，对于转办件接收查阅及时、办理认真妥当、答复及时规范、市民满意度较高的承办单位，报领导审批后，予以年度通报表扬；对工作疏忽、拖沓拖延造成诉求事项办理超期的承办单位，报领导审批后，予以通报批评。考核年度内统计承办单位诉求事项按时办结率，计入绩效考核。

第十九条  发现承办单位及其承办人有下列情形之一，党政办应将有关情况书面报告领导；涉嫌违法犯罪的，报领导审批后，移送司法机关处理：

（一）在办理诉求事项过程中出现弄虚作假、行政不作为、违法行政，造成负面影响或后果的；

（二）无正当理由，逾期未向服务平台反馈，或超过法定期限办结诉求事项的；

（三）对应当解决的同一诉求事项，反映三次以上仍未解决或仍未制定出解决措施的。因制度缺失造成的历史问题，的确无法在短期内处理或解决，且有清晰事实链证明除外；

（四）对工单反映的问题敷衍应付，答复不认真或答非所问的。

（五）明确主办、协办单位后，不认真履行职责，推诿扯皮，导致诉求事项不能及时办理的；

（六）经督办后，仍不及时向热线平台反馈办理结果的；

（七）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，被投诉的；

（八）对诉求人打击报复，扣压、销毁举报信息，或违反保密规定，未经诉求人同意泄露诉求人信息资料或涉密事项的；

（九）其他违法违规行为。

第八章  附  则

第二十条  本办法由五桂山党政办公室负责解释。

第二十一条  本办法自发布之日起实施。