一、总体情况

　　2021年，中山市市场监督管理局从各个渠道接收投诉、举报、咨询共计74386宗。其中，投诉58754宗、举报15023宗、咨询609宗（图1）。

　　2021年消费诉求接收量较2020年有大幅度提升，同比增长44.92%。增长的主要原因:一是市市场监管局整合接收渠道以后，消费者提出诉求的途径更加畅通便捷；二是消费者的维权意识较往年有进一步提高。　　 

　　二、受理情况

　　2021年，市市场监管局受理投诉25871宗、举报14523宗，共计受理诉求量为40394宗，比去年增长42.86%。其中：商品类诉求30435宗，占总量75.35%；服务类诉求9959宗，占总量24.65%。消费诉求涉及争议金额6300万元，中山市市场监督管理局共为消费者挽回经济损失超过3360万元。

　　（一）商品类诉求中，排名前五位的热点依次为：家用电器、家居用品、一般食品、五金交电、服装和鞋帽（详见图2）。

　　诉求主要反映问题：家用电器方面存在送货不及时，不履行“三包”义务，售后服务不够专业等。家居用品方面存在经营者介绍与实物不符，价格和质量存在大量水分，消费者预订产品与经营者所提供的不一致等。食品方面存在标签不符合有关规定，售卖过期、不新鲜、有异物食品，商品涨价或缺斤短两等。五金交电方面存在经营者夸大产品性能误导消费者购买，维修费用不合理等。服装鞋帽方面存在商品出现开胶、开线、褪色问题，发生商品质量问题时经营者不予处理等。　　 

       （二）服务类诉求中，排名前五位的热点依次为：餐饮住宿服务、销售服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务（详见图3）。

　　诉求主要反映问题：餐饮住宿服务方面存在网络预定餐饮住宿不能按约定提供服务，餐饮收费价格不合理，卫生条件不达标，餐饮行业存在无证照经营等。销售服务方面存在经营者夸大宣传商品性能误导消费者，不履行“三包”义务，商品售后服务不专业等。教育培训服务方面存在个别培训机构违反国家规定组织教培活动，收费不合理，中断培训或退出培训时产生的相关费用难以退回等。美容美发洗浴服务方面存在美容美发用品质量无法保证，经营者服务质量差，不按约定提供服务，制定霸王条款损害消费者利益等。文化娱乐体育服务方面存在预付款消费退卡、退费难，经营者歇业未履行退费义务等。

　　（三）举报事项中，四大热点问题依次为：广告违法行为6981宗，占比48.07%；侵害消费者权益行为1724宗，占比11.87%；食品问题1493宗，占比10.28%；产品质量违法行为1316宗，占比9.06%。

　　三、热点分析

　　从全年统计情况来看，消费诉求主要呈现以下特点：

　　（一）商品服务质量问题诉求量居高不下。家用电器类、服装鞋帽类、日用百货类、食品类的诉求量占比较大，并且逐年呈递增趋势，主要涉及商品质量、售后服务、市场价格、广告宣传、格式合同等问题。

　　（二）预付式消费领域是近年来投诉高发地。主要涉及健身私教、美容美发、洗衣连锁、食品餐饮、零售连锁等行业，诉求多与经营者利用霸王条款构筑消费陷阱、不兑现服务承诺、拒绝处理预付卡退卡退费等侵害消费者权益的违法行为有关。

　　（三）广告违法行为在举报事项中尤为突出。经营者利用广播电视、户外媒介、网络购物平台、微信公众号等媒体发布使用绝对化用语、违反产品标识、夸大商品性能或服务质量的虚假宣传来误导消费者，此类违法现象在房地产、教育培训、美容整形、食品保健品等领域较为多发。

　　（四）价格问题成市民生活关注焦点。诉求主要集中在食品生鲜、生活日用品、医药用品等物品类别存在哄抬物价、未明码标价情况，停车场收费不合理，经营者公示价格之外另外加价、不执行政府定价或指导价等行为。

　　四、消费维权提醒

　　（一）消费者应树立理性、科学的消费观念。在消费前要充分了解经营者的资质信誉、合同条款、优惠活动细则、售后保障服务等情况，切勿因贪小便宜而盲目冲动消费。

　　（二）在消费过程中，无论是通过网络消费还是线下实体店消费，均要牢记索要正规票据。保存好合同资料、付款凭证、交易信息、宣传图片等作日后消费维权证据。

　　（三）发生消费纠纷时，消费者可先与经营者协商处理。协商不成的可及时拨打12345或12315热线进行投诉举报，依法维护自身合法权益。