一、总体情况

　　2024年，中山市市场监管系统从各投诉举报渠道收到诉求共120037件，同比增长22.72%。其中投诉88918件，举报27113件，咨询1084件，求助2922件（图1）。经初核，符合市场监督管理部门受理标准的投诉举报共计93639件，涉及争议金额5999.7万元，共为消费者挽回经济损失2677.82万元。

图 1 2023-2024年诉求接收量情况图

　　二、接收渠道情况

　　话务端（12345、12315热线）是最主要的接收渠道，共42169件，占总量的45.03%；其次是微信小程序，共25156件，占总量的26.86%；第三是互联网平台，共15017件，占总量的16.03%（图2）。

图 2 2024年各渠道接收情况

　　三、投诉举报客体类别分析

　　本年度商品类诉求共68398件，占总诉求的73.04%，同比增长12.85%。服务类诉求共25241件，占总诉求的26.96%，同比增长56.14%。

图 3 接收投诉举报客体类别情况

　　（一）商品类热点

　　诉求量排名前五位的商品大类分别是五金交电、家用电器、食品、家居用品、服饰鞋帽，前五项共占商品类诉求的74.13%。

图 4 商品类投诉举报情况

　　（二）服务类

　　诉求量排名前五位的服务大类分别是餐饮和住宿服务，销售服务，教育、培训服务，美容、美发、洗浴服务，文化、娱乐、体育服务，前五项共占服务类诉求量的51.48%。其中，餐饮和住宿服务、销售服务的诉求量与去年同期相比分别增长了58.53%和83.06%，增幅较大。

图 5 服务类投诉举报情况

　　四、投诉举报问题类别分析

　　本年度投诉热点问题是售后服务，举报热点问题是侵害消费者权益行为。投诉前五项问题是：售后服务、质量、食品安全、合同、不正当竞争，前五项共占75.18%。举报前五项问题是：侵害消费者权益行为、广告违法行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为，前五项共占71.90%。

表1  2024年投诉举报问题前五排名情况
类型	问题类别	合计（件）	占比	同比增长
投诉	售后服务	19813	29.60%	38.25%
	质量	16940	25.31%	-6.67%
	食品安全	6671	9.97%	57.63%
	合同	3686	5.51%	18.86%
	不正当竞争	3209	4.79%	18.06%
举报	侵害消费者权益行为	5269	19.73%	25.48%
	广告违法行为	4300	16.10%	-20.91%
	不正当竞争行为	4279	16.02%	26.37%
	食品安全违法行为	2794	10.46%	13.35%
	产品质量违法行为	2562	9.59%	39.39%