一、总体情况

　　2022年，市市场监管局从各投诉举报平台共接收到投诉、举报、咨询共94552 宗，与2021年同期相比，消费诉求接收量增长27.11%。消费诉求涉及争议金额为5911.91万元，共为消费者挽回经济损失超2900万元。

　　二、受理情况

　　2022年，市市场监管局依法依规受理投诉53024宗、举报18722宗，共计受理诉求量为71746宗，与2021年同期相比增长54.2%，增幅显著。

　　（一）商品类诉求中，排名前五位的热点依次为：家用电器、五金交电、一般食品、家居用品、服装和鞋帽。

　　诉求主要反映：家用电器方面存在产品质量差、经营者不履行售后服务承诺等情况；五金交电方面存在产品违法认证认可行为，在产品中掺假、掺杂等情况；食品方面存在标签不符合有关规定，经营者售卖过期、不新鲜的食品，商品有异常涨价或缺斤短两等情况；家居用品方面存在经营者夸大宣传商品功效，不按约定时间发货，消费者预订产品与经营者所提供的不一致等情况；服装鞋帽方面存在违反产品标识规定，商品出现开胶、开线、褪色等情况。

　　（二）服务类诉求中，排名前五位的热点依次为：餐饮住宿服务、美容美发洗浴服务、销售服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务。

　　诉求主要反映：餐饮住宿服务方面存在未明码标价、无证照经营等违法行为，餐食存在食品安全、卫生隐患等问题；美容美发洗浴服务方面存在不按约定提供服务、制定霸王条款、排除消费者合法权益等问题；销售服务方面存在不正当竞争、强制消费、不履行商品售后服务承诺等问题；教育培训服务方面存在违法广告、价格违法、无证照经营等问题；文化娱乐体育服务方面存在违法广告、制定霸王条款、不按约定提供服务等问题。

　　（三）举报事项中，排名前五位的举报问题是：广告违法行为7780件，占41.56%；侵害消费者权益行为3536件，占18.89%；其他市场监管领域违法行为1688件，占9.02%；产品质量违法行为1576件，占8.42%；食品违法行为1469件，占7.85%。此五类问题的举报案件共16049件，占全年消费者举报案件数量的85.72%。

　　三、热点分析

　　2022年消费者投诉举报的热点主要集中在产品质量、广告违法、食品安全、价格问题四个方面。具体情况如下：

　　（一）产品质量：被诉客体较为集中在家用电器、五金交电、家居用品等类别，主要反映产品质量差，产品未取得认证认可，经营者不履行售后服务责任，服务合同存在格式条款等问题。

　　（二）广告违法：经营者发布未经审查的广告；广告内容存在虚假夸大、侵权、使用绝对化用语等问题。此类违法现象主要发生在教育培训、房地产销售、美容整形、食品保健等领域。

　　（三）食品安全：食品标签标识不符合食品安全标准；购买的餐食存在有异物、变质、超保质期等情况；经营者广告存在虚假宣传；食用食品后出现不良反应等问题。

　　（四）价格问题：经营者存在不执行政府定价或指导价，未明码标价，公示价格之外另外加价及哄抬物价等行为。在防疫期间，因供求关系急速转变，食品生鲜和药械物资的价格问题尤为突出。

　　四、应对措施

　　（一）增强责任担当，优化消费环境。充分发挥市场监管职能，围绕“讲政治、强监管、促发展、保安全”的工作总思路和“一个大市场、两个强国、三个监管、四个安全”的工作着力点，重点推进放心消费环境建设，保护消费者合法权益，进一步增强人民群众消费领域获得感。

　　（二）畅通维权渠道，提升处置质效。持续推进政务服务热线12345接收与消费者投诉举报热线12315处理衔接协同机制建设，切实提升12315工作体系处理效率和处置成效，及时受理和依法处置消费者相关诉求；扩大ODR企业建设覆盖面，优化在线消费纠纷解决机制，督促经营者履行主体责任，着力构建多元共治调解格局，推动消费纠纷源头化解。

　　（三）坚持问题导向，加强监管执法。聚焦重点民生领域，将消费者反映热点难点问题与日常监管相结合，积极开展与民生紧密相关的商品和服务专项执法行动，严厉打击各类违法行为，加大“诉转案”查办力度，以扎实有效的日常监管促进群众诉求的高效解决。