在线消费纠纷解决（Online Dispute Resolution，以下简称“ODR”）企业是指在市场监管部门指导监督下，通过互联网全国12315平台提供消费纠纷在线和解服务的企业。通过“ODR”平台，入驻企业可以在线与消费者进行沟通协商，在平台上自主完成对消费投诉的受理和反馈，实现消费和解。这种新型在线处理消费投诉模式，通过互联网技术解决了企业、监管部门、消费者之间的投诉处理等多种现实困难问题。一方面，能够减少纠纷双方中间环节的沟通成本，提高纠纷处置效率；另一方面，通过主动快速化解消费纠纷，有利于企业树立自身诚实守信的商业形象。

　　近年来，中山市市场监督管理局在持续做好放心消费环境建设的基础上，不断创新推广“互联网+”在线消费纠纷解决新模式，通过“送课上门+集中培训”形式积极推动“ODR”机制进基层、进企业，对企业工作人员进行消费维权法律法规、调解技巧及平台操作的系统培训，鼓励企业在现有售后服务机制基础上，按照“四有一健全”要求建立健全消费投诉解决配套机制，明确内部职责分工，优化工作流程，着力提升维权效能。

　　截至2024年12月底，已开展推广培训会23次，累计发展ODR企业107家，受理投诉1107件，投诉平均处理时间为7个工作日，自行和解成功率77.26%。入驻平台的“ODR”企业充分发挥示范引领和标杆作用，自觉履行企业消费维权主体责任，主动及时处理消费投诉，消费者对“ODR”企业办理投诉工单的反馈评价较好。

　　——如何通过“ODR”平台投诉？

　　中山市市场监管部门已培育发展一批经营规模较大、售后机制健全、信誉口碑较好的企业优先进驻“ODR”平台，行业覆盖家电生产销售、食品生产销售、化妆品生产销售、商超百货、餐饮住宿等多个领域。消费者可以通过电脑、手机APP、微信公众号、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷高效地登录全国12315平台，在“我要投诉”中选择ODR企业绿色通道进行投诉，填写好相关投诉资料后提交，投诉工单将通过绿色通道发往ODR企业账号，ODR企业会委派专人负责受理，并在10个工作日内予以处理。消费者若对处理结果不满意，还可以向市场监管部门投诉。通过“ODR”平台投诉，消费者可享受更高效的维权服务，促进消费纠纷及时化解。

　　以支付宝入口为例，投诉指引如下：