2022年，我局认真贯彻落实党中央、国务院关于质量强国建设的决策部署以及省委、省政府工作要求，全面加强旅游服务质量监管，推动我市全域旅游示范区创建，提升旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，提升旅游服务质量和行业监管水平。现将工作总结如下：

　　一、加快推进文旅行业诚信体系建设

　　（一）完善市文旅行业诚信体系建设相关制度，全面推进旅游行业诚信建设制度化。印发《中山市“信易游”实施方案（试行）》至全市旅行社、A级景区、旅游民宿和星级饭店，开展“信易游”试点工作，拓宽“信易+”应用场景，健全旅游市场守信激励失信惩戒机制，不断优化旅游消费环境。为规范文化和旅游市场主体失信认定程序，维护文化和旅游市场管理秩序，落实《文化和旅游市场信用管理规定》（文化和旅游部令第7号），我局出台《中山市文化广电旅游局失信主体认定工作指引》，建立中山市文化和旅游市场失信认定管理工作机制，在全国文化和旅游市场信用管理系统录入满某严重失信主体认定信息（中文综信决字〔2022〕1号）。

　　（二）有效发挥旅游协会行业组织规范市场主体责任。通过旅游协会这一行业组织，推动全市旅行社、景区、旅游民宿、旅游饭店分别签订行业公约，引导各旅游企业向“诚信、有序、质量、安全”方向发展，创造一个良好的经营环境，为游客提供一个“安全、愉快、舒适、和谐”的旅游环境。今年12月成立了市旅游协会民宿分会，建立了分会管理建构，加强对旅游民宿的行业指导和管理。

　　二、以标准化引领旅游服务质量提升

　　（一）加大标准化宣传。印制《旅行社行业规范》《民宿行业规范》《星级饭店行业规范》等，派发至旅行社、民宿、星级饭店企业。利用民宿招商会、旅游企业服务质量提升培训会等方式，加大标准化宣传。

　　（二）以标准化引领旅游服务质量提升。推进文旅融合背景下的旅游标准化试点工作，推动《旅行社等级的划分与评定》《文明旅游示范单位要求与评价》《旅游民宿基本要求与评价》《旅行社等级的划分与评定》《导游服务规范》《旅游饭店星级的划分与评定》《旅游景区质量等级的划分与评定》《旅游度假区等级划分》等标准的宣传与实施，专门组织了《中山市民宿管理暂行办法》《中山市文化和旅游产业扶持专项资金管理办法》及《实施细则》等培训。结合旅行社、民宿、星级饭店等行业的实际情况，组织和督促各行业建立与自身情况相符的标准化体系框架，加快文旅行业服务发展标准化步伐。

　　（三）加快制度建设。制定完善《中山市特色民宿评选办法》，每年开展一次中山市特色民宿评选，着力推动中山市特色民宿高质量发展，2022年评选出中山市特色民宿11家，三乡古鹤村、五桂山桂南村获评2022年中山市民宿特色村。依托《广东省旅行社等级划分与评定工作细则（2022年版）》，评选出中山市2022年3A等级旅行社4家，并选送1家旅行社参评全省4A等级旅行社。与市旅行社行业协会联合，研究制定《研学旅行基地（营地）设施与服务规范》，引导旅行社行业加快转型升级。

　　三、扎实推进全域旅游示范区创建

　　（一）推动乡村旅游发展成效显著。实施乡村旅游精品工程，优化乡村旅游产品结构，丰富产品供给。组织雍陌村、左步村、古鹤村等村编制完善讲解词，指导南朗街道、三乡镇开展景区讲解人员培训。泉眼温泉旅游度假酒店、自在居民宿入选首批省级驿道乡村酒店，雍陌村、桂南村、榄边村入选第三批广东省文化和旅游特色村，神湾镇、南朗街道入选省休闲农业与乡村旅游示范镇，左步村入选首批广东省乡村研学旅行特色村；推荐雍陌村、南朗街道申报第四批全国乡村旅游重点村镇，其中雍陌村通过省文化和旅游厅遴选，向文化和旅游部推荐申报第四批全国乡村旅游重点村；推荐中山温泉旅游度假区、中山国家健康基地产业园、左步村申报2022年广东省优质旅游项目；与市工信局联合推荐中山市石岐酒厂等4家申报2022年广东省工业旅游培育资源库项目入库。

　　（二）策划打造精品旅游线路。坚持标准化和个性化相统一，针对不同群体需求，推出各类主题旅游线路。突出文旅融合特点，整合推出香山回溯红色足迹之旅、寓学于游研学香山之旅、灯饰奥妙工业探秘之旅、乡村是座博物馆乡村休闲之旅、古道新姿“岐”味美食之旅、生态田园科普探索之旅等6条文旅特色线路。孙中山故里乡村旅游精品线路入选“稻花香里说丰年”全国乡村旅游精品线路；横栏“水乡花田农业观光游”入选中国美丽乡村休闲旅游行（春季）精品景点线路；中山沙溪凉茶与黄圃腊味传统技艺体验之旅入选广东省第二批工业旅游精品线路；“改革开放 红色印记”之旅、南朗乡村休闲度假游入选第三批广东省乡村旅游精品线路。推进“粤菜师傅+乡村文化旅游”发展，设计开发了“岐”妙之旅精品线路、“岐”乐无穷亲子游精品线路、“岐”味无穷隆都美食游精品线路、南朗街道乡村休闲度假旅游精品线路、神湾镇乡村旅游精品线路等系列美食乡村旅游精品线路。

　　（三）完善硬件配置，增强城市旅游服务标准化功能。全年新增南区街道、三乡镇2个省级全域旅游示范区，新增厨邦酱油博览馆、孙文西路步行街、中山市博物馆、广业龙澄环保有限公司等4家3A级旅游景区。同时，稳步推动新改建旅游厕所和“一厕一码”工作，首批完成“一厕一码”布码36家。积极推动智慧旅游发展。基于“旅游+”发展理念和模式，打造的全域旅游智慧导览系统集“食、住、行、游、购、娱”六大旅游元素信息于一体，通过信息化和标准化提升、全网营销服务、旅游产品升级整合，为游客打造更高效、便捷、舒适的旅游体验。

　　四、大力提高文化旅游服务管理水平

　　（一）优化文化旅游行政审批服务。在“我要开办KTV”一件事联办事项的基础上设计“一照通行”事项“娱乐场所设立审批”及“经营国内和入境旅游业务旅行社设立审批”，目前已在“一照通行”服务平台正式上线。全年累计办理各类行政审批业务完成各类行政审批业务537宗。

　　（二）创新文化执法方式。继续完善全省首支社会艺术考级义务监督员队伍制度，形成社会艺术考级活动的备案、约谈、信息公开、行政检查、行政处罚、执法回访闭环监管机制；推进社会治理创新项目，全市网吧视频监控动态安装率90%以上，形成网吧“人防+技防”模式。

　　（三）净化文化旅游市场环境。积极开展文化旅游市场专项整治行动，2022年立案查处行政执法案件16宗，其中查处未经许可经营旅行社业务案2宗。我局办理的中山飞翔国际旅行社有限公司以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物获取回扣等不正当利益案入选2021-2022年度全国文化市场综合执法重大案件，获文化和旅游部、省文化和旅游厅通报表彰。按照文化和旅游部及省文化和旅游厅的工作部署，我局先后开展了玻璃桥项目和私设“景点”整治工作，印发《关于开展玻璃桥项目安全专项整治的通知》（中安办〔2022〕278号）和制定《中山市A级景区玻璃桥项目安全专项整治实施方案》等，及时部署开展我市玻璃桥项目安全专项整治和私设“景点”整治工作，完善日常检查和抽查抽测相结合的监督检查制度，严格履行日常监管责任。

　　五、以文明旅游主题活动提升行业服务质量

　　（一）充分利用新媒体平台，结合线上线下开展文明宣传活动。把握中国旅游日、暑期、国庆等重要时间节点，通过《中山日报》、中山广播电视台、抖音短视频APP等媒体，营造良好的宣传氛围。继续在《中山日报》文旅周刊设立“不文明旅游行为曝光台”，共收到“点赞正能量”投稿20多篇，“曝光不文明”投稿80余篇。通过向广大市民公开征集投稿，刊报曝光不文明旅游行为，形成全社会监督效应，引导和提醒市民游客在出游中自觉规范自身行为。

　　（二）通过局官网、文旅中山公众号等渠道发送节假日文明旅游温馨提示，公布旅游咨询投诉电话，及时处理游客投诉，维护游客合法权益。

　　（三）通过举办文明小导游大赛，营造良好的文明旅游诚实守信的社会氛围。

　　（四）组队参加全省星级饭店从业人员服务技能大赛，获集体三等奖以及单项三等奖，有效提升我市星级饭店服务质量和水平。

　　六、完善旅游质量投诉处理工作机制

　　（一）主动开展涉及旅游业发展的矛盾纠纷排查化解活动。通过主动走访、与企业经营者及协会负责人座谈，了解企业诉求，协调解决实际问题。相关业务科室会同市金融局、担保公司、银行走访企业，宣讲纾困政策，提供点对点服务。

　　（二）及时处理涉旅游投诉。在元旦、春节、五一、国庆期等重要时间节点，及时处理旅游购物投诉等各类突发事件，做好旅游投诉调解，进一步建立和完善旅游投诉机制和旅游投诉快速理赔机制。2022年办结12345工单392单，所有工单均在规定期限内办结，红牌工单为0，其中共处理涉疫情投诉信访50宗，满意率达98%。

　　七、2023年工作计划

　　2023年，我局将进一步落实省市关于质量强省、质量强市部署要求，全力推进文旅市场服务管理提升工作。

　　（一）落实安全生产主体责任。召开旅游安全工作会议和现场会，强化安全监管责任，开展安全生产大检查，提升旅游行业安全质量。

　　（二）坚持依法行政和政务公开。努力打造一流营商环境，主动服务全市经济社会发展大局,提升旅游行业发展质量。

　　（三）继续规范文旅市场。整顿和规范文旅市场秩序,理顺旅游投诉机制体制，做好旅游投诉处理工作,坚决打击不合理低价游等违法行为，切实保障游客合法权益。

　　（四）持续开展文明旅游主题活动和旅游志愿服务活动,提升市民和游客文明素质。

　　（五）切实推进旅游标准化建设。通过文明旅游示范单位创建活动,宣传标杆单位典型经验，推动我市旅游服务管理水平和服务质量，促进旅游企业做大做强。

　　中山市文化广电旅游局

　　2022年12月28日