火炬开发区管委会，翠亨新区管委会，各镇政府、街道办事处，市各有关单位：
《中山市12345政务服务便民热线管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。
中山市人民政府办公室
2023年3月14日
中山市12345政务服务便民热线管理办法
第一章 总 则
第一条 为规范中山市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作，切实发挥12345热线“总客服”作用，提高惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号）等有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称12345热线，是指中山市政府设立的由12345电话及配套网站、微信公众号等共同组成，专门受理自然人、法人和其他组织（下称诉求人）诉求，并提供“7×24小时”全天候人工服务的平台。
第三条 12345热线以“一号对外、政府主导、部门联动、技术支撑”为基础，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一反馈、统一考核”运行模式，确保“一个口进一个口出”集中办理诉求人各类诉求。
第二章 职责分工
第四条 中山市政务服务数据管理局是12345热线的管理机构，负责统筹12345规划建设、运行管理工作。
中山市12345投诉举报平台管理中心（下称12345管理中心）负责12345热线建设运营具体工作。
第五条 火炬开发区管委会，翠亨新区管委会，各镇政府、街道办事处、市各职能部门、具有行政管理或公共服务职能的企事业单位等是12345热线转办诉求承办单位，其主要职责包括：
（一）接收、办理12345热线转办诉求，按规定反馈受理、办理和办结情况；
（二）建立健全12345热线承办工作制度，明确诉求处置分管领导及专职人员；
（三）负责建设、更新、解读12345热线知识库；对于与社会公众利益相关的新政策，原则上应在向社会公开发布前3至10个工作日内报送，并配合提供专题培训或相关政策配套解读信息；在正式发布之日，同步将正式政策文件上传热线知识库；
（四）根据实际需要对12345热线及时进行业务培训；必要时，根据热线话务量及业务需求，派驻专人现场解答诉求人有关诉求；
（五）完成国家、省、市有关政务服务便民热线有关工作。
第三章 诉求受理
第六条 12345热线通过电话、网络等方式受理诉求人提出的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
12345热线不受理事项如下：
（一）不属于我省行政管辖范围内的事项；
（二）已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；
（三）已进入信访渠道的事项；
（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
（五）违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；
（六）已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项；
（七）其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。
对不属于12345热线登记受理范围的事项，12345热线要做好解释、告知办理部门联系方式等工作。对省内跨地市诉求，转上一级热线管理部门协调处理。
第七条 12345热线对受理的事项实行分类处理：
（一）对于咨询类事项，予以即时答复；不能即时答复的，转至承办单位办理；
（二）对于求助、投诉、举报和意见建议类事项，转至承办单位办理。
第八条 12345热线工作人员应耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求事项，不能敷衍塞责、歪曲事实。诉求人应当如实反映诉求，配合后续办理工作，客观评价办理情况，不得无正当理由反复拨打或长时间占用热线资源。
对涉及扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为的，12345管理中心对行为人实行30个自然日内限制占用12345电话资源的措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第四章 诉求办理
第九条 12345热线应按照以下程序办理各类诉求事项：
（一）统一登记。收到诉求人诉求后，统一登记相关信息。
（二）分类处置。根据诉求事项的性质、特点，按以下方式处置：
1. 即办。对于能即时答复的诉求事项，应即时答复；对涉及生命和财产安全的紧急求助，应立即转至相应紧急热线处理。本办法第六条所规定的不受理事项除外。
2. 转办。对于不能即时答复的诉求事项，应形成工单转至承办单位办理。
（三）回复。自收到承办单位办理结果反馈，经审核后应及时回复诉求人。诉求人无法联系的，应将有关情况记录在案。
（四）回访。办理结果回复诉求人后，应就办理结果向诉求人进行满意度回访，并记录保存。
（五）公布。除法律法规政策等另有规定外，应将诉求事项登记情况、反馈内容、办结情况在12345热线网站公开。
（六）统计归档。定期对受理事项进行统计分析、收集整理，包括公众递交的原始材料、电话录音、领导批示、反馈信息、投诉人满意度等资料，并定期备份保存。
第十条 12345热线实行工单首接负责制。12345热线根据受理事项类型填制工单并转派至承办单位，承办单位收到转办工单后，牵头协调相关单位办理，相关单位应当积极配合。
承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当自收到工单之日起2个工作日内申请退回，说明退回理由和依据，办理期限重新计算；经审核不同意退回的，由承办单位继续办理，办理时限按首次接到工单时间起计算。2个工作日内未申请退回的，视为承办单位受理此工单，系统将作自动签收处理，法律法规或有关政策另有规定的除外。
承办单位认为依照本办法不予受理的，应依法依规告知诉求人不予受理及其依据，对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等渠道的事项，应向12345热线提供说明材料并向诉求人做好解释工作。
对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议等疑难复杂事项，由12345热线有关专项工作组负责召集相关部门协调确定承办单位，承办单位应遵照办理，不得退回工单。
第十一条 承办单位应遵循诉求事项件件有着落、事事有回音的原则，按照以下要求，处理诉求事项业务。
（一）普通类诉求工单。
1. 对于咨询、表扬类事项，自收到之日起2个工作日内办理并答复诉求人；
2. 对于求助、建议类事项，自收到之日起10个工作日内办理并答复诉求人；
3. 对于投诉、举报类事项，自收到之日起15个工作日内办理并答复诉求人。
（二）国家政务服务平台等通过12345热线交办的诉求，按国家有关规定办理。
（三）特殊类诉求工单。“企业诉求‘马上办’”“接诉即办”等其他特殊诉求工单，应按有关规定执行。
（四）法律法规另有办理期限的，按有关规定执行。
承办单位因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生自然灾害等情况无法按期办理的，应当及时向12345热线提出延期申请，并向诉求人说明延期办理的理由和依据；延期办理不超过2次，每次延期时限不应超过相应类型事项的办理期限。
第十二条 诉求办理完毕后，承办单位应向12345热线提交工单办结申请，经审核符合要求的同意办结，不符合要求的退回办理，办理期限按承办单位首次收到转办工单时间起计算。
工单办结申请应符合以下要求：
（一）对诉求事项进行针对性的正面回应，不得漏答或刻意不答；
（二）列明诉求事项办理时间、办理经过、办理结果及相关法律政策依据等。涉及需长期推进等情况的，应向诉求人说明工作措施，做好解释工作。涉及国家秘密、商业秘密等不宜列明的除外。
第十三条 对承办单位未在规定期限内反馈的，12345热线通过短信或其他方式向承办单位发出催办通知。
第十四条 对承办单位超出规定期限未反馈的，12345热线将进行督办。
第五章 监督考核
第十五条 建立12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作，对受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查。对评价为不满意和非常不满意的事项，12345热线通过电话、网络或短信等方式回访诉求人；诉求人要求重办的，经12345热线审核后发回承办单位重办，重办时限与原工单时限一致，重办以1次为限，重办诉求的满意度以第二次满意度评价为准。
第十六条 12345管理中心应加强监督，发现承办单位存在工单办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的，由12345热线有关专项工作组报送市政府分管领导或纪检监察机关处理。
第十七条 12345热线应定期通报统计话务数据、分析热点问题、汇总各承办单位反馈情况等。
12345热线有关专项工作组对知识库建设完整、更新及时、解读精准，能够及时开展业务培训、积极派驻专人现场解答诉求人有关诉求，工单查阅及时、办理严谨、答复规范、诉求人满意度较高、未出现逾超期办理的承办单位予以表扬；对工作疏忽、拖沓拖延等造成诉求事项办理超期的承办单位予以通报。
第十八条 市政府将12345热线工作纳入年度绩效考核范围并赋予一定考核分值，由12345热线有关专项工作组实施考核。
第六章 数据与安全管理
第十九条 按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，建立健全12345热线信息安全保障机制，认真落实保密规定和信息安全责任。
第二十条 12345热线及承办单位在办理各类诉求事项过程中，应严格遵守有关保密法律法规及保密纪律，不得泄漏国家秘密、商业秘密、个人信息和诉求人反映的内容。
第七章 应急响应
第二十一条 为及时响应诉求人通过12345热线提出的重大紧急、敏感诉求，12345热线应制定应急机制，快速转办相关诉求，并及时报12345热线有关专项工作组。
第二十二条 各承办单位接到重大紧急、敏感诉求后，应根据有关规定及时处置。
第八章 附 则
第二十三条 本办法由中山市政务服务数据管理局负责解释。
第二十四条 本办法自发布之日起实施。
粤公网安备44200002442868号