火炬开发区管委会，翠亨新区管委会，各镇政府、区办事处，市各有关单位：
《中山市12345服务热线运行管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻实施。实施中遇到的问题，请径向市监察局反映。
中山市人民政府办公室
2014年9月12日
中山市12345服务热线运行管理办法
第一章 总 则
第一条 为确保中山市12345服务热线工作行为规范、运转协调、处理及时、监管有力，实现政务服务工作高效、有序、便民，更好地发挥其联系市民的桥梁和纽带作用，结合我市实际，制定本办法。
第二条 12345服务热线平台（下称“热线平台”）是以“政府主导、市场运作、部门联动、技术支撑”为基础，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一反馈、统一考核”的“一个口进一个口出”运行模式，集中办理市民各类诉求。
第二章 职责分工
第三条 中山市12345投诉举报平台管理中心（下称“管理中心”）负责市12345服务热线的监督管理工作，与各承办单位、热线平台运营商（下称“运营商”）组成工作网络。管理中心的主要职责：
（一）负责整合和管理全市各热线电话，以及开展热线扩展工作；
（二）编制和组织实施12345服务热线工作规范、服务标准、业务流程和考核办法；
（三）协调、监督和考核承办单位有关业务工作，对承办单位的办理情况进行跟踪、督办；
（四）监督运营商加强对热线平台的运营管理，对运营商提供的相关服务进行评估、考核；
（五）组织清理久拖未决、超过反馈期限的事项，分析原因，总结经验，堵塞漏洞，完善制度；
（六）组织开展12345服务热线的公益广告宣传工作；
（七）承办与12345服务热线相关的其他工作任务。
第四条 热线平台全天候24小时提供普通话、粤语人工接听服务，对市民的咨询、申诉、投诉、举报、意见和建议等各类事项进行登记、即办、转办、催办、反馈、公布、统计归档等。运营商是热线平台运营管理的具体负责单位，其主要职责：
（一）按照12345服务热线运行需求，设计、开发建设、更新维护和日常运营管理热线平台及12345服务热线网站，不断完善12345服务热线话务系统与业务处理系统、常见问题知识库，招聘、管理及培训热线平台工作人员；
（二）统一登记各类诉求事项，并按规定进行处置；
（三）实时监控热线平台的各项数据，向管理中心反映市民关心的热点、难点，报告、响应、处置重大、紧急、异常情况，每周定期进行检查和更新网站内容、信息；
（四）定期做好日、周、月、季、年等基本数据报表；
（五）管理中心要求配合完成的其他工作。
第五条 12345服务热线诉求事项处理按照分级负责、归口办理的原则，及时分转到相关承办单位办理。各镇政府（区办事处）、市各职能部门是办理热线平台转办事项的具体承办单位、责任机构，负责对转办事项的办理、反馈工作。其主要职责：
（一）接收、办理热线平台转办的事项，按照规定反馈受理、办理和办结的情况；
（二）建立健全本部门、单位开展12345服务热线承办工作的相关工作制度；
（三）配合管理中心、运营商对热线平台工作人员进行业务培训，根据实际需要，协助更新12345服务热线知识库；
（四）其它相关工作。
第三章 受理方式和范围
第六条 热线平台通过电话、网络等方式登记市民有关政务咨询、申诉、投诉、举报、意见和建议等非紧急类事项，具体受理登记范围为：
（一）有关政策法规以及其它服务类信息的咨询；
（二）对政府各部门工作职责、行政审批、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议；
（三）对消费维权和经济违法的投诉举报；
（四）对市民日常社会生活中的热点、难点问题以及涉政府服务内容的合理性诉求；
（五）对我市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见等；
（六）其他属于热线平台受理范围的事项。
第七条 对于反映下列内容的诉求事项，热线平台不予受理登记：
（一）违反宪法和法律法规规定的；
（二）所反映问题非本市管辖范围的；
（三）依照法定职责不属本级党委、政府及其工作部门办理的事项或所反映问题不属于行政管理职能范畴的；
（四）所反映问题属人大、政协、检察机关职能范畴的；
（五）所反映问题已通过或应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（六）所反映问题已进入司法诉讼程序的；
（七）捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；
（八）使用不文明用语，侮辱他人，诽谤、攻击他人或机关的；
（九）诉求不清、重复或无具体诉求内容的；
（十）《信访条例》规定不予受理的事项。
对不属于热线平台登记受理范围的事项，热线平台要做好解释、告知办理部门联系方式等工作。
第四章 工作程序
第八条 热线平台应按照以下程序、要求，办理诉求事项业务。
（一）统一登记。收到市民来电、网络诉求后，统一在热线平台上登记诉求者的相关信息。
（二）分类处置。根据诉求事项的性质、特点，按以下方式处置。
1．即办。对根据平台知识库能当即答复的诉求事项，应予即时答复；对涉及生命和财产安全的紧急求助，立即转至相应的紧急热线处理；对本办法第七条所规定事项，作详细解释后，不予受理登记，但需记录在案。
2．转办。不能即办的诉求事项，按以下方式转至承办单位办理。普通事项当即转办，特殊事项转办期限不得超过12小时。
（1）属一个承办单位办理的诉求事项，直接转至相关承办单位办理。
（2）涉及两个或两个以上单位、部门办理的诉求事项，确定主办、协办单位（热线平台不能确定的，由管理中心确定）后，转至所有承办单位办理，但需明确主办、协办单位。
（3）涉及新型、复杂、重大或敏感的诉求事项，报管理中心审核后，按管理中心审核意见处置。
（4）属于镇区负责的诉求事项，转至相关镇政府、区办事处办理。
（5）对重大突发性事件和热点难点问题，需市委、市政府协调解决的，报由管理中心形成呈报件，呈市政府批办，再根据批办意见处置。
（三）回复。自收到承办单位办理结果的反馈后，应于12小时内通过12345网站、电话、短信等方式回复诉求人；无法联系回复的，应进行24小时联系，联系次数不少于3次。
办理结果回复诉求人后，就办理结果向诉求人进行满意度调查，并记录保存。
（四）公布。除法律法规规定不宜公开外，对诉求事项进行登记或收到承办单位反馈意见后，应于12小时内统一将登记情况、反馈内容在12345服务热线网站上公布。
（五）统计归档。定期对受理事项进行统计分析，收集整理已办结的材料，包括公众递交的原始材料、电话录音、领导批示、反馈信息、投诉人满意度等资料信息，分类归档，定期交管理中心备案保存。
第九条 承办单位应按照以下要求，处理诉求事项业务。
（一）受理情况反馈期限，最长不得超过5个工作日。自转办件发至承办单位后，一般在1个工作日内向热线平台反馈是否受理的意见，如在5个工作日内未向热线平台反馈，则视为受理该件。
（二）办理结果反馈期限，最长不得超过有关规定的办结期限。一般自收到转办件15个工作日内，向热线平台反馈办理结果；超过15个工作日未反馈，但又不超过法定办结期限的，需向热线平台反馈办理情况。
没有法定办结期限的，则需在收到转办件15个工作日内反馈。逾期的，需书面向管理中心报备，依法说明理由并明确办结反馈期限。
（三）办理情况包括但不限于现阶段办理的基本情况和最终办结期限等内容。
第十条 催办。对承办单位逾期未反馈的，热线平台通过短信或其他方式向承办单位专职人员发出催办通知。发出催办通知3个工作日后，热线平台仍未收到反馈的，应及时向管理中心报告，并记录在案。
承办单位收到催办通知后，认为3个工作日内不能向热线平台反馈结果的，应当在3个工作日内向管理中心提出专项报告，并依法说明理由。
第十一条 督办。管理中心对承办单位办理情况进行实时监控，视情况采取不同方式，对逾期反馈的承办部门进行督办，并及时组织协调有关单位，解决对责任划分不清、涉及多个部门的热点难点问题，形成专报呈市政府审定。
第十二条 重复投诉。在未向诉求人回复办理结果之前，又收到相同或相关的诉求事项，作并案处理，一并转至正在受理单位办理。已向诉求人回复办理结果的，又收到相同或相关的诉求事项，如没有新情况新问题的，热线平台应作解释，并告知已解决，不予受理登记；但所诉求事项出现新情况新问题的，按新诉求事项处理。
第五章 安全保密
第十三条 管理中心、热线平台、承办单位工作人员在办理各类诉求事项过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，各方应签订保密协议，不得泄漏国家机密和市民反映的内容；不得向无关人员谈论诉求办理情况。
第十四条 管理中心、热线平台、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得向“利害”关系人提供诉求人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。
第十五条 对于不宜公开的诉求的办理结果，热线平台只能向诉求人回复，不得向社会公开。
第六章 应急预案处置
第十六条 为及时响应市民通过热线平台提出的重大、紧急政务服务请求，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，管理中心和热线平台应制定专门的应急预案。
第十七条 热线平台工作人员接收到复杂、重大、紧急或敏感的投诉举报后，必须10分钟内向管理中心报告，管理中心收到报告后，相关负责人经审核后作出应急响应决定，并立即转办。特别重大、紧急的，管理中心应及时形成呈批件，呈市政府审批后，再根据批复意见及时进行转办，并跟踪督办。
第十八条 管理中心接到上级部门做出应急响应决定后，必须在10分钟内将重大、紧急事项分派到有关承办单位。各承办单位接到重大、紧急事项后，必须在30分钟内通过热线平台或其他方式反馈初步响应意见（不属于本单位职责范围或需其他单位联合处置的，必须反馈转派意见及理由），并立即启动本单位的应急处置预案。
第七章 监督管理
第十九条 承办单位必须加强内部管理，指定具体分管领导和专职工作人员负责转办事项的处理工作，每个工作日接收并查阅转办件的处理、反馈情况，确保及时办理。
第二十条 管理中心对12345服务热线工作情况进行全程监督，每月通报统计话务数据，分析本月热线所反映的热点问题，各承办单位反馈情况（包括督查情况）等，对于转办件接收查阅及时、办理认真妥当、答复及时规范、市民满意度较高的承办单位和经办人员，将予以年度通报表扬；对工作疏忽、拖沓拖延造成诉求事项办理超期的承办单位予以通报批评。考核年度内统计承办单位诉求事项按时办结率，计入年终考核。
第二十一条 发现承办单位及其承办人有下列情形之一，管理中心应将有关情况书面告知监察机关或其上级行政机关处理；涉嫌违法犯罪的，移送司法机关处理：
（一）办理热线平台转办的事项弄虚作假的；
（二）无正当理由，逾期未向热线平台反馈，或超过法定期限办结诉求事项的；
（三）对应当解决的同一诉求事项，反映三次以上仍未解决或仍未制定出解决措施的；
（四）明确主办、协办单位后，不认真履行职责，推诿扯皮，导致诉求事项不能及时办理的；
（五）经督办后，仍不及时向热线平台反馈办理结果的；
（六）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，被投诉的；
（七）对诉求人打击报复，扣压、销毁举报信息，或者向被举报人透露举报情况的；
（八）其他违法违规行为。
第八章 附 则
第二十二条 本办法由中山市12345投诉举报平台管理中心负责解释。
第二十三条 本办法自发布之日起实施。
