《中山市12345政务服务便民热线管理办法》解读

　　2023年3月14日，中山市人民政府办公室印发《中山市12345政务服务便民热线管理办法》，根据《广东省行政规范性文件管理规定》（粤府令第277号）、《中山市人民政府关于印发中山市行政规范性文件管理规定的通知》（中府〔2021〕113号）有关规定，为便于更好地理解《中山市12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称“管理办法”）的有关内容以及相关精神，现就管理办法相关内容解读如下：

　　一、政策背景

　　 2020年12月28日，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），意见指出要进一步优化地方政务服务便民热线，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方热线归并优化，畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平；2022年6月27日，广东省人民政府办公厅印发《广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》(粤办函〔2022〕230号)，进一步规范了诉求事项的全流程闭环管理，明确省市两级12345热线的受理范围。2023年，为规范中山市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）运行管理工作，提高便民利企服务水平，推进优化营商环境，中山市12345投诉举报平台管理中心根据以上文件规定，结合本市实际，制定《中山市政务服务便民热线管理办法》。

　　《中山市12345政务服务便民热线管理办法》经中山市人民政府令第23号公布，自印发之日起施行。

　　二、制定依据

　　（一）《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）

　　（二）《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号）

　　（三）《广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》(粤办函〔2022〕230号)

　　三、内容解读

　　《管理办法》设置总则、职责分工、诉求受理、诉求办理、监督考核、数据管理、安全保密、应急响应、附则9章共27条内容：

　　（一）整合各类公共服务热线，提供全天候服务。中山市12345政务服务便民热线指中山市政府设立由12345电话及配套网站、微信公众号等共同组成，专门受理自然人、法人和其他组织（下称诉求人）诉求，并提供“7×24小时”全天候人工服务的平台。

　　（二）优化热线运行机制，规范热线受理范围。12345热线受理各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；不受理非本省行政管辖范围内的事项、已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项，以及违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项。

　　（三）完善热线处理机制，提升服务效能。12345热线按照“统一登记、分类处置、限时回复、统计归档”等相关规定处理诉求人各类诉求，并建立紧急事项的联动机制，同时开展服务效能“好差评”工作，对受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查，对评价为不满意和非常不满意的事项，12345热线通过电话、网络或短信等方式回访诉求人；诉求人要求重办的，经12345热线审核后发回承办单位重办，重办时限与原工单时限一致，重办以1次为限，重办诉求的满意度以第二次满意度评价为准。完善事项全流程闭环办理机制，有效维护工作秩序，进一步提升热线服务效能。

　　（四）全面实行首接负责制，限时办理制

　　（五）增加不文明来电处置方式

　　12345热线工作人员应耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求事项，不能敷衍塞责、歪曲事实。诉求人应当如实反映诉求，配合后续办理工作，客观评价办理情况，不得无正当理由反复拨打或长时间占用热线资源。

　　对涉及扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为的，12345管理中心对行为人实行30个自然日内限制占用12345电话资源的措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

　　（六）明确了承办单位退回工单的期限。承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当自收到工单之日起2个工作日内申请退回，说明退回理由和依据，办理期限重新计算；经审核不同意退回的，由承办单位继续办理，办理时限按首次接到工单时间起计算。2个工作日内未申请退回的，视为承办单位受理此工单，系统将作自动签收处理，法律法规或有关政策另有规定的除外。

　　（七）规范承办单位对工单办结的申请。对诉求事项进行针对性的正面回应，不得漏答或刻意不答；列明诉求事项办理时间、办理经过、办理结果及相关法律政策依据等。涉及需长期推进等情况的，应向诉求人说明工作措施，做好解释工作。

　　（八）增加数据管理与知识库维护的规定。12345管理中心及承办单位应遵循权威准确、标准统一、及时更新、共建共享的原则，共同建设和维护热线知识库。

　　四、出台意义

　　《管理办法》出台明确12345热线以“政府主导、部门联动、技术支撑”为基础，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一反馈、统一考核”运行模式，确保“一个口进一个口出”集中办理诉求人各类诉求，可进一步提升强化服务意识，积极承担传递权威声音、回应诉求人、听取意见建议、稳定社会情绪等重要作用，致力打造中山市便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，做优政府与社会公众实时互动沟通第一窗口服务。

（中山市人民政府）