中山市接诉即办管理办法

（草案送审稿）

目　录

　　第一章　总　　则

　　第二章　诉求办理

　　第三章　主动治理

　　第四章　保障监督

　　第五章　附　　则

第一章　总则

　　第一条【立法目的】为规范中山市接诉即办管理工作，着力构建接诉即办快速响应机制，提高惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据有关法律、行政法规规定，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条【适用范围】本办法所称接诉即办工作，是指本市对自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。

　　第三条【服务平台】本市设立中山市12345政务服务便民热线平台及其配套网络平台，作为受理诉求人诉求的主渠道；开通除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线，并提供“7×24小时”全天候人工服务的平台。

　　第四条【基本原则】接诉即办工作坚持党的领导，以人民为中心的发展思想，政府负责、民主协商、社会协同、群众参与、法治保障、科技支撑的接诉即办工作体系，推动中山高质量发展，形成共建共治共享的社会治理格局。

　　第五条【承办单位】镇人民政府（管理委员会、街道办事处）、市政府各职能部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等（以下统称承办单位）对接诉即办转派的咨询、求助、投诉、举报、建议类诉求，按照承办单位职责范围按时办理并及时答复诉求人。

　　第六条【部门职责】各承办单位应当加强接诉即办工作保障，强化监督检查，督促责任落实；协调解决接诉即办工作中的重大问题，对社会普遍关注的共性问题主动治理。

　　市政务服务管理部门负责接诉即办管理工作，具体事项由12345热线管理机构实施，整合建设和管理维护全市各职能部门行政服务、投诉、举报等热线电话，热线话务平台的现场管理、信息化建设及日常综合管理，协调、督办和考核承办单位有关业务工作，制定和组织实施热线话务平台工作规范、服务标准、业务流程和考核办法，热线话务平台信息知识库的建设更新。

　　镇人民政府（管理委员会、街道办事处）负责本行政区域内接诉即办工作的统筹谋划、督促检查和投入保障，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明确具体协调推进的部门，发挥基层统筹协调、指挥调度作用，及时办理辖区内的诉求。

　　市政府职能部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等应当建立健全工作制度，完善工作机制，依法办理有关诉求。

　　第七条【表扬宣传】本市对接诉即办工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，给予表扬，宣传推广其先进经验。

第二章　诉求办理

　　第八条【诉求人权利】诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求。

　　诉求人可以自主选择以语音、文字、图片、视频等形式提出诉求，有权了解诉求办理情况并作出评价。

　　诉求人提出的诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。

　　第九条【诉求人义务】诉求人应当依法行使投诉举报权利，并对诉求内容的真实性负责。

　　诉求人不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用12345热线及其配套网络平台资源妨碍他人正常反映诉求。

　　诉求人应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序，客观评价诉求办理情况。

　　第十条【工单规范】12345热线管理机构应当通过语音、文字等形式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等要素，形成诉求工单。

　　第十一条【工单转派】12345热线管理机构对咨询类诉求，能够即时答复的，即时答复；不能即时答复的，及时派单至承办单位，并告知诉求人工单流转情况。

　　12345热线管理机构对求助、投诉、举报、建议类诉求，属于承办单位职责范围内的，根据职权法定、属地管理、分级负责的原则，按照派单目录，即时派单至承办单位。派单目录和不受理范围目录由12345热线管理机构会同有关单位制定，并动态调整。

　　第十二条【派单规范】12345热线管理机构应当建立健全派单工作机制，制定派单标准和工作规范，提升派单精准度，对无法确定具体承办单位的疑难复杂诉求可以在派单前进行会商或报市人民政府办公室协调组织相关单位推动诉求解决。

　　承办单位对职责、管辖等有异议的，可以向12345热线管理机构提出；12345热线管理机构应当建立派单异议审核机制，协调解决派单异议。

　　第十三条【诉求办理时限】12345热线管理机构实施派单，应当在诉求工单上注明办理时限。

　　办理时限由12345热线管理机构会同有关部门依据相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准建立诉求办理目录清单。

　　第十四条【首接负责制】本市对接诉即办工作实行首接负责制，接到派单的单位不得推诿。

　　办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位；不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。

　　提出派单异议的，按照第十二条规定处理。

　　第十五条【承办单位办理诉求职责】承办单位办理诉求应当遵守下列规定：

　　（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况。

　　（二）依法履行职责，及时办理诉求。

　　（三）在规定时限内向诉求人和12345热线管理机构反馈办理情况，需长期推进等情况的，应当进入“一跟到底”工单库，并向诉求人说明工作措施，做好解释工作。涉及国家秘密、商业秘密等不宜列明的除外。

　　承办单位应当优化办事流程，提升政务服务效能；及时梳理总结问题，完善制度机制，健全行业规范，组织、协调、监督诉求办理工作。

　　第十六条【镇街办理诉求义务】镇人民政府（管理委员会、街道办事处）应当通过党建引领“接诉即办”工作机制，整合辖区资源，统筹协调、指挥调度各方研究解决相关诉求。

　　下设部门及有关单位应当及时响应、履职，按照镇人民政府（管理委员会、街道办事处）协调调度办理相关诉求。

　　第十七条【居/村民委员会办理诉求义务】居民委员会、村民委员会应当建立健全工作机制，沟通协调，凝聚共识，协助承办单位处理社区（村）范围内的矛盾纠纷，解决公共事务等方面的诉求。

　　承办单位不得将社区职责清单外的事项交由社区办理，不得将社区协助政府工作的事项交由社区作为主责办理。

　　第十八条【公共事业单位义务】承担公共服务职能的企事业单位应当建立完善公共服务保障和应急处置等工作机制，对涉及水、电、气等重点民生领域的诉求提供全天候服务。

　　第十九条【跨市服务】本市推进本省政务服务便民热线联动和政务服务、便民服务网上通办，对本市异地养老、医疗报销、交通出行等与群众生活密切相关的诉求提供服务。

　　第二十条【满意度回访】诉求办理完毕，12345热线管理机构应当通过电话、短信、网络等方式让诉求人进行“好差评”满意度调查，了解诉求办理情况。

第三章　主动治理

　　第二十一条【综合分析机制】本市建立综合分析、定期调度机制。市12345热线管理机构应当聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确主责单位，市相关部门、各承办单位协同联动，形成条块结合、上下协同的工作合力，集中力量推动问题解决。

　　第二十二条【社会参与】诉求承办单位应当采取措施、畅通渠道，支持和引导人民团体，行业协会商会、公益慈善、城乡社区服务等社会组织，企事业单位等社会力量和群众共同参与诉求办理和社会治理。

　　市政务服务管理部门应当采取多种形式，开展接诉即办工作以及相关法律法规的宣传普及，引导群众形成正确认识和合理预期，积极、主动发现和反映问题。

　　第二十三条【承办单位主动治理】承办单位应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题：

　　（一）定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；

　　（二）预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备；

　　（三）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；

　　（四）积极对接群众、企业和社会组织需求，开展源头治理。

　　承办单位应当及时发现问题，快速响应，推进解决。

　　第二十四条【网格化主动治理】镇人民政府（管理委员会、街道办事处）应当围绕辖区内诉求反映集中的问题，组织居（村）民、企事业单位、社会组织等，运用民主协商机制，推动主动治理。

　　镇人民政府（管理委员会、街道办事处）在接诉即办工作中应当充分发挥网格化管理作用，及时发现问题，主动解决问题。

　　第二十五条【定期形成分析报告】12345热线管理机构应当定期通报统计话务数据、分析热点、汇总承办单位诉求办理情况、诉求人满意度等；在保守国家秘密和保护商业秘密、个人隐私的前提下，利用大数据、云计算、人工智能等科技手段，开展数据动态监测，提出分析建议，为市委、市政府科学决策、精准施策提供数据支持。

　　第二十六条【突发事件处理】12345热线管理机构在工作中发现可能发生突发事件的情况或者风险，应当即时向上级有关部门报告情况。

第四章　保障监督

　　第二十七条【队伍建设】本市加强接诉即办工作队伍建设，采取分级分类培训、工作指导交流、经验总结推广等措施，提升各有关单位工作人员的政治、法律、业务素质和工作能力。

　　第二十八条【知识库管理】市12345热线管理机构建设、运行、管理和维护热线话务平台信息知识库，归集相关法律、法规、规章和政策规定以及业务办事流程等信息，为咨询类诉求答复等提供支撑，并向公众提供查询服务。

　　承办单位应当响应热线话务平台信息知识库的建设、运行、管理和维护，及时更新涉及本单位信息、政策精准解读，并向社会公布前开展业务培训，定期驻专人现场为群众提供解答服务。

　　第二十九条【诉求人行为监督】诉求人不得故意提供虚假事项、恶意攻击、骚扰、侮辱、威胁工作人员，对承办单位已依法办理完毕并出具了书面事项最终答复告知书的，诉求人无新情况、新理由反复恶意举报，扰乱热线正常工作秩序等行为，市12345热线管理机构有权对诉求人按照相关规定予以处理；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

　　第三十条【考评机制】本市建立健全接诉即办考评制度，制定考评办法。

　　考评应当遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，以解决诉求为导向，覆盖诉求接收、办理、主动治理等接诉即办工作全流程。

　　考评办法、标准和具体事项范围应当听取有关部门、承办单位和群众意见，根据工作实际动态调整优化，考评结果纳入政府绩效考核。

　　第三十一条【行政责任】对承办单位存在诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的，由12345热线管理机构将有关情况报市政府或纪检监察机关处理。

　　第三十二条【社会监督】接诉即办工作接受群众和新闻媒体的监督。

　　市12345热线管理机构、承办单位应当建立接诉即办工作社会公开监督制度，开展服务效能“好差评”工作，对受理环节和承办单位办理环节进行满意度调查，对评价为不满意和非常不满意的事项，经12345热线管理机构审核后发回承办单位重办，并定期向社会公布接诉即办工作情况，主动听取群众意见建议。

　　第三十三条【行政监察监督】本市各级纪检监察机关应当加强接诉即办专项监督，督促各有关单位依法履职。

　　各有关单位在接诉即办工作中有下列行为之一的，由其上级机关责令改正；造成不良影响或者后果的，由纪检监察机关或者公职人员任免机关、单位，对负有责任的领导人员和直接责任人员中的公职人员依法给予处分：

　　（一）对诉求人服务态度恶劣粗暴；

　　（二）不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由；

　　（三）不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为；

　　（四）泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私；

　　（五）非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰企业正常生产经营活动；

　　（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。

　　第三十四条【容错机制】本市建立接诉即办工作容错纠错机制，鼓励工作人员担当作为。

第五章　附则

　　第三十五条【解释机关】本办法由中山市政务服务数据管理局负责解释。

　　第三十六条【施行时间】本办法自公布之日起施行。

关于《中山市接诉即办管理办法（草案送审稿）》的起草说明

　　为提升接诉即办为民服务工作的规范化、科学化、法制化水平，推进我市治理体系和治理能力现代化提供法治保障，按照市政府年度立法计划安排，中山市政务服务数据管理局组织起草了《中山市接诉即办管理办法(草案送审稿》（以下简称“送审稿”），现将有关起草情况说明如下：

　　一、制定的必要性（可行性）

　　（一）制定条例有利于推进即时诉求办理法制化进程。虽然我市在“接诉即办”工作机制中已取得成效，但“接诉”与“即办”的范围规则不够明确、主体责任权责不够清晰，诉求办理工作机制有待完善、协同机制发挥不够充分、主动治理有待深化，需要通过立法工作科学界定明确。

　　（二）制定条例有利于推进诉求办理的主动性和规范性。目前，我市暂无此类办理诉求的法律法规和文件，12345政务便民服务热线通过多年的探索实现，以接诉即办、马上办、中易办等工作机制，一定程度增强了基层治理的靶向性和精准性。送审稿的起草能进一步增强各级各单位依法“办”的能力，推进“行业+区域”治理，强化上下联动、司法联动、各地联动协同解决民生难题，促使各级各单位从被动接受派工变成主动领办。

　　二、主要制定依据

　　《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）

　　国务院常务会议关于政务服务便民热线的工作要求（2020年12月14日）

　　三、主要内容

       送审稿结构包括总则、诉求办理、保障监督和附则等五个章节内容。12345管理中心通过对《北京市接诉即办工作条例》的对标研究，吸收借鉴北京市优秀做法应用到送审稿中。

　　条款介绍：

       明确接诉即办的内涵。本条例所称接诉即办，是指本市对行政区域内自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）通过接诉即办平台提出的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求（以下简称诉求）给予快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制（第2条）。根据立法目的、我市实际情况和工作需要确定接诉即办工作原则（第4条）。规定承办单位及其要求；规定市政务服务管理部门、镇人民政府（管理委员会、街道办事处）和市政府职能部门在接诉即办工作中的职责及分工。（第5、6条）。规定服务平台。接诉即办服务平台为中山市12345政务服务便民热线平台及其配套网络平台，提供24小时全天候人工服务；明确诉求人的权利。诉求人有提出诉求、自主选择诉求提出方式、了解和评价诉求办理情况、提出诉求不受非法干预等权利。（第3、8条）。引导诉求人正确行使权利，规定诉求人要对诉求内容负责、配合办理工作等；规定工单记录规范，要求全面、准确记录诉求要素，形成诉求工单。（第9、10条）；规定工单转派根据职权法定、属地管理、分级负责的原则，按照派单目录精准派单；规定派单规范，建立派单工作机制和派单异议审核机制。（第11、12条）。规定诉求工单根据诉求办理目录清单规定的时限处理；明确诉求协调办理机制，涉及多个单位职责的诉求，明确首接单位牵头协调处理，其他单位配合。（第13、14条）。规定承办单位办理诉求的职责及要求，了解诉求情况、明确办理时限、及时反馈办理、优化办事流程、完善制度机制等；规定镇街办理诉求的义务，调动各方资源共同研究解决相关诉求。（第15、16条）。规定居/村民委员会办理诉求的义务，协助承办单位处理社区（村）范围内的相关诉求；规定公共事业单位的义务，对涉及水、电、气等重点民生领域的诉求提供全天候服务（第17、18条）。本条规定12345热线管理机构提供跨市服务，异地办理，推进诉求“省内通办”“一网通办”；本条规定“好差评”满意度回访方式和要求（第19、20条）。本条明确建立建立综合分析、定期调度机制，对主动治理的总体要求和工作机制作出规定，推动主动治理、部门联动、未诉先办（第21条）。本条倡导全社会共同参与接诉即办工作，畅通渠道；本条规定承办单位采取相关措施主动发现问题、解决问题，有效推动承办单位主动治理（第22、23条）。规定镇人民政府（管理委员会、街道办事处）在接诉即办工作中，加强网格化管理，推动主动治理；本条规定12345热线管理机构定期分析研究诉求数据信息，并提出工作建议，对主动治理中的数据运用、信息技术支撑作出规定（第24.25条）。规定突发事件应急处理要求，应即时上报相关情况；本条规定加强队伍建设，提升工作人员能力；规定知识库的建设、运行、管理和维护要求（第26、27、28条）。规定诉求人违反相关管理规定的行为的法律责任；本条对考评激励作出规定，明确制定考评办法要广泛听取意见并及时作出动态调整优化，考评结果纳入政府绩效考核（第29、30条）。本条规定承办单位违反相关管理规定的行政责任；本条规定接诉即办工作主动接受社会和媒体监督，建立社会公开监督制度，开展满意度调查，加强信息公开，听取群众意见建议（第30、31条）。本条规定接诉即办工作主动接受社会和媒体监督，建立社会公开监督制度，开展满意度调查，加强信息公开，听取群众意见建议；本条规定接诉即办工作受行政监察机关的监督，督促各有关单位依法履职（第32、33条）。